Interview met de voorzitter van de Directie

Interview met de voorzitter van de Directie

Het jaar 2017 stond voor de Volksbank in het teken van het in de praktijk brengen van onze in 2016 herijkte strategie: we willen een bank zijn met een onderscheidend maatschappelijk profiel, handelend vanuit klantbehoeften. Met name aan het in de praktijk brengen van onze missie, 'Bankieren met de menselijke maat', is veel aandacht besteed. Daarnaast is hard gewerkt aan het verbeteren van de bedrijfsvoering.

“Geholpen door een gezonde economische ontwikkeling en een forse groei van de huizenmarkt heeft de bank in 2017 een prima financieel resultaat geboekt. Tegelijk hebben we ook de eerste positieve resultaten gezien van onze initiatieven om een optimaal evenwicht te vinden tussen de belangen van maatschappij, klanten, medewerkers en onze aandeelhouder. Alles overziende kijk ik met een goed gevoel terug op het afgelopen jaar”, aldus Maurice Oostendorp, voorzitter van de Directie van de Volksbank.

Vanuit haar missie, bankieren met de menselijke maat, heeft de Volksbank de ambitie geformuleerd om de ‘gedeelde waarde’ te optimaliseren. Kun je dit toelichten?

Met het optimaliseren van gedeelde waarde bedoelen we dat we een optimale balans willen vinden tussen het leveren van nut voor klanten, het nemen van verantwoordelijkheid voor de maatschappij, het zorgen voor zingeving voor medewerkers en het behalen van rendement voor onze aandeelhouder. Waar mogelijk of relevant willen we steeds een afweging maken tussen de belangen van alle stakeholders. Met andere woorden: onze ambitie reikt verder dan het behalen van alleen een goed financieel resultaat.

Vanuit die ambitie hebben we voor de komende jaren drie prioriteiten geformuleerd: we willen onszelf nadrukkelijk profileren als een maatschappelijke bank, onze bedrijfsvoering eenvoudiger en efficiënter maken en innoveren als een slimme toepasser. In 2017 zijn we hiermee heel gericht aan de slag gegaan.

Hoe profileer je jezelf als een maatschappelijke bank?

Een paar voorbeelden: sinds januari 2017 zijn we gestopt met het uit handen geven van vorderingen op klanten met een betalingsachterstand aan incassobureaus. En vanaf 2018 halen we ook actief klanten terug van wie de vordering al in een eerder stadium is overgedragen aan een incassobureau. Dit omdat we er ook in moeilijke tijden voor onze klanten willen zijn.

Een ander voorbeeld: in september 2017 zijn we begonnen de groep klanten met een aflossingsvrije hypotheek die potentieel het meest kwetsbaar is, actief 1-op-1 te benaderen. Aflossingsvrij is helaas een verwarrende benaming. In onze aanpak willen we het inzicht in hun financiële positie vergroten en met deze klanten bespreken hoe hun hypotheek ook in de toekomst betaalbaar blijft zodat zij rustig kunnen blijven wonen. Dit wordt door klanten goed gewaardeerd en in 2018 gaan we deze aanpak uitbreiden naar een grotere groep klanten.

Een derde voorbeeld is ons standpunt op het gebied van de data van onze klanten, een actueel onderwerp met de komst van de Payment Services Directive 2 (PSD2). Wij willen de standaard zetten in het betrouwbaar en veilig beheren van de data van onze klanten. Wij zien deze data als hun eigendom en willen geen geld verdienen met het verkopen hiervan. We bieden onze klanten in het kader van PSD2 verder de unieke mogelijkheid om middels een ‘hoofdschakelaar’ het doorgeven van betalingsgegevens aan derden te allen tijde uit of aan te zetten.

Duurzaamheid en de financiële weerbaarheid van de klanten van de Volksbank-merken zijn belangrijke onderwerpen bij de invulling van de maatschappelijke rol van de bank. Waarom en wat is er in 2017 op dit gebied gepresteerd?

Vanuit onze kernactiviteiten hypotheken, sparen en betalen denken we een aanzienlijke positieve invloed te kunnen hebben op de duurzaamheid in onze keten.

Een van onze doelstellingen is een 45% klimaatneutrale balans in 2020, oplopend tot 100% in 2030. In 2017 verbeterde dit percentage van 22% naar 27%. Dit kwam met name door een stijging in vermeden uitstoot door groene obligaties en projectfinancieringen in duurzame energie en energiebesparing. Het gemiddelde energielabel van onze hypotheekportefeuille is in 2017 gelijk gebleven op D. Om onze doelstelling van een klimaatneutrale balans te halen moet dit verbeteren naar tenminste B.

We willen daarom onze klanten helpen met het verduurzamen van hun woning en in 2017 hebben we hiervoor verschillende acties ondernomen. We leiden bijvoorbeeld onze hypotheekadviseurs op om duurzaamheid een standaardonderwerp te maken in het adviesgesprek. En we hebben in totaal 700.000 brieven en e-mails verstuurd aan onze hypotheekklanten met informatie over energiezuinig wonen en een aanbod voor energiebesparende maatregelen. In totaal hebben meer dan 1.000 klanten hierdoor zonnepanelen laten plaatsen en meer dan 1.300 klanten hun huis geïsoleerd. Het zijn nog bescheiden aantallen maar ons beleid zal onverminderd worden voortgezet.

Wij willen als bank een positieve bijdrage leveren aan de financiële weerbaarheid van onze klanten. Dat pas bij onze visie op bankieren en het wordt ook van ons verwacht. Daarom hebben wij als eerste bank in Nederland een concrete, meetbare doelstelling geïntroduceerd om het effect van onze inspanningen op dit punt te verantwoorden. Financiële weerbaarheid bestaat voor ons uit drie delen: vaardigheden, financiële bezorgdheid en financiële positie. Op alle drie de delen willen we concreet actie ondernemen.

Met het financiële educatiepakket van Eurowijs bereiken we meer dan 200.000 kinderen van het basisonderwijs. En wanneer klanten daar behoefte aan hebben bieden we budget- en soms ook job coaching aan. Op specifieke onderwerpen gaan we het begrip vergroten middels het concept “Wegwijs in…”. In 2018 beginnen we met het onderwerp pensioenen.

In 2017 zijn wij begonnen met de ontwikkeling van de een barometer, een objectief en kwantitatief instrument, om de financiële onbezorgdheid van Nederland en specifiek van onze klanten te meten. De barometer geeft inzicht waarom men bezorgd of onbezorgd is en meet ook in hoeverre klanten merken dat wij als bank klaar staan mochten ze financiële zorgen hebben. In januari 2018 heeft onderzoeksbureau GfK een nulmeting uitgevoerd onder 1.371 respondenten. Hieruit bleek dat 40% van onze klanten aangeeft dat de bank voor hen klaarstaat als er sprake is van financiële zorgen. We hebben als doelstelling geformuleerd dat dit meer dan 50% moet zijn in 2020. Vanaf maart 2018 gaan wij de barometer maandelijks meten en we gaan actie ondernemen om onze doelstelling te realiseren.

Het derde deel van financiële weerbaarheid betreft de feitelijke financiële positie van onze klanten. Is die goed en volledig in beeld, heeft de klant een voldoende spaarbuffer, zijn inkomsten en uitgaven structureel in balans, is er sprake van een problematische schuld, hoe is het pensioen precies geregeld? Door ons te richten op deze drie onderdelen van financiële weerbaarheid willen wij voor al onze klanten relevant zijn.

In hoeverre is de Volksbank er in geslaagd haar bedrijfsvoering in 2017 eenvoudiger en efficiënter te maken?

De initiatieven om de kosten te verlagen verlopen volgens planning. We richten ons vooral op ‘straight through processing’, verdergaande digitalisering en op optimalisatie van ondersteunende functies en IT processen. Ook voeren we een gematigd beloningsbeleid. Met ingang van 2018 is bijvoorbeeld voor iedereen de variabele beloning afgeschaft.

Eind 2016 hadden we aangegeven te verwachten dat het aantal arbeidsplaatsen de komende jaren met 800 à 900 afneemt. Ongeveer de helft daarvan betreft de vaste bezetting. In 2017 is het aantal interne FTE’s met 123 gedaald. Als eerste hebben we de topmanagementstructuur vereenvoudigd: het aantal senior managementfuncties neemt naar verwachting af van 47 naar 30 in 2020. In 2017 is een afname tot 38 gerealiseerd. Vanaf 2018 zal ook het aantal overige managementfuncties afnemen.

We passen ook producten aan: we hebben het bijvoorbeeld voor de klant eenvoudiger gemaakt om zelfstandig en online zijn hypotheek te beheren. Binnen nu en twee jaar bieden we alle hypotheekbeheerprocessen online aan.

Is er een verband tussen de reductie van het aantal arbeidsplaatsen en de forse daling van de medewerker Net Promoter Score, de e-NPS, in 2017? Deze daalde van 30 naar -2.

De organisatieveranderingen hebben onmiskenbaar een invloed op de eNPS. Verder neemt het aantal arbeidsplaatsen in de financiële sector als geheel af en de Volksbank is daarop geen uitzondering. Dan is het logisch dat we minder vaak worden aanbevolen als werkgever. De betrokkenheid en bevlogenheid van werknemers bleef wel op een hoog niveau. Dat neemt niet weg dat we een strakke regie gaan voeren op de verbeterpunten zoals die uit het laatste medewerkersonderzoek naar voren zijn gekomen. En we blijven onze werknemers ‘met de menselijke maat’ van werk naar werk begeleiden. We verwachten dat de combinatie van deze maatregelen de eNPS positief zal beïnvloeden.

Wat heeft de Volksbank in 2017 bereikt op het gebied van innovatie?

Onze samenwerking met Pivotus, een innovatieteam in Silicon Valley, heeft inmiddels geleid tot de eerste versie van een platform, Eén-Tweetje genaamd. Hiermee kunnen klanten binnen de bank met al hun financiële vragen terecht bij één contactpersoon naar keuze. Ook zetten we nieuwe technologie in om onze interne bedrijfsprocessen te vereenvoudigen. En we zetten vol in op Artificial Intelligence om bankieren in de digitale wereld verder vorm te geven.

Hoe hebben de marktaandelen in hypotheken, sparen en betalen zich in 2017 ontwikkeld?

In 2017 is onze nieuwe hypotheekproductie met maar liefst 41% gestegen naar € 5,2 miljard. In een groeiende markt nam ons marktaandeel in nieuwe hypotheken hierdoor toe naar 6,8%, ten opzichte van 5,7% in 2016. Ook onze totale hypotheekportefeuille in absolute zin is hierdoor gestegen, met € 1 miljard naar € 45,9 miljard. Dit ondanks het hoge niveau van aflossingen. Particuliere spaartegoeden bleven stabiel, op € 36,6 miljard, net als ons marktaandeel, op 10,8%.

Het aantal betaalklanten steeg met 81.000, iets minder dan de 88.000 van 2016, maar we blijven hier marktaandeel winnen. In 2017 werd 20% van de nieuwe betaalrekeningen in Nederland geopend bij een van onze merken, terwijl ons marktaandeel op basis van de totale portefeuille ongeveer 8% bedraagt.

En, misschien wel net zo belangrijk als onze marktaandelen: ook de klanttevredenheidscijfers van alle vier de merken lieten een verbetering zien. Hierdoor steeg de klantgewogen Net Promoter Score van -8 naar -3.

Hoe ontwikkelden zich in 2017 het resultaat en de kapitaalpositie?

We hebben in 2017 een lager resultaat behaald, maar het niveau was nog steeds prima: het rendement op eigen vermogen was 8,7%, ruim boven onze 8% doelstelling, en dat bij een zeer solide kapitaalpositie.

De nettowinst bedroeg in 2017 € 329 miljoen, € 20 miljoen lager dan het jaar daarvoor. En de nettowinst gecorrigeerd voor incidentele posten daalde van € 374 miljoen naar € 316 miljoen. De voornaamste oorzaak voor de winstdaling was een lagere vrijval van voorzieningen voor leningen met een betalingsachterstand. In 2016 was de vrijval met € 68 miljoen erg hoog, en in 2017 was de vrijval nog € 24 miljoen. Het aantal leningen in betalingsachterstand daalt nog steeds maar is nu al zo laag dat de vrijval van voorzieningen hierdoor is afgenomen.

Wat betreft de opbrengsten zagen we in 2017 een fractionele daling van de rentebaten bij een lichte stijging van de rentemarge, van 1,48% naar 1,50%.

De operationele lasten, gecorrigeerd voor eenmalige posten en wettelijke heffingen, lieten een lichte daling zien. Omdat de gecorrigeerde baten met 2% daalden en de gecorrigeerde lasten met 1%, steeg de gecorrigeerde efficiency ratio licht, van 54,5% naar 55,4%. Onze doelstellings-range van 50% tot 52% in 2020 is nog steeds in zicht.

Zoals eerder opgemerkt is onze kapitaalpositie zeer solide, en in 2017 is hij verder verbeterd. De kernkapitaalratio kwam eind 2017 uit op 34%, ten opzichte van 29% eind 2016. En de leverage ratio steeg van 5,2% naar 5,5%. Hiermee voldoen we ruimschoots aan de externe kapitaaleisen en ook aan onze eigen minimum doelstellingen.

De kernkapitaalratio van de Volksbank is met 34% een van de hoogste in Europa en ook twee keer zo hoog als de doelstelling van minstens 15%. Waarom zoveel kapitaal aanhouden?

Een belangrijke reden voor onze hoge kernkapitaalratio is dat we een aanzienlijke impact verwachtten van veranderingen in boekhoudregels zoals Basel IV en IFRS9. In de loop van 2017 hebben we hier beter zicht op gekregen: we verwachten dat de kernkapitaalratio door Basel IV met zo’n 8%-punt en door IFRS 9 met circa 2%-punt daalt. Als we hiermee rekening houden zitten we eind 2017 pro-forma op circa 24%. Dit is nog steeds ruim boven de minimum SREP-eis van 10,5% en onze eigen doelstelling van tenminste 15%.

Aankomend jaar gaan we onderzoeken of er aanleiding is om onze kapitaaldoelstelling te herzien, op grond van de gecombineerde impact van Basel IV, de TRIM (Targeted Review Internal Model) uitkomsten en de impact van IFRS 9 op stress testing. Maar we zullen in ieder geval met zowel onze kapitaalratio als onze doelstelling aan de voorzichtige kant blijven zitten, om ons risicoprofiel zo laag mogelijk te houden.

Onze sterke kapitaalpositie is overigens wel, naast onze goede winstgevendheid, reden geweest om voor te stellen over 2017 meer dividend uit te keren: € 190 miljoen ten opzichte van € 135 miljoen in 2017. Daarmee zitten we aan de bovenkant van de door ons nagestreefde pay-out range van 40 tot 60%.

Medio 2016 adviseerde NLFI de minister van financiën om de Volksbank 2 tot 3 jaar de tijd te geven om zich voor te bereiden op een privatisering. Inmiddels zijn we ruim anderhalf jaar verder. Wat is de huidige stand van zaken?

Op het gebied van kosten- en risicobeheersing hebben we de afgelopen jaren goede vorderingen gemaakt. Hiermee gaan we de komende periode verder.

In haar voortgangsrapportage, van september 2017, constateerde NLFI dat de Volksbank zeker nog de resterende tijd van de oorspronkelijke periode van 2 tot 3 jaar nodig heeft om optimale lange termijn waarde-creatie te bewerkstelligen, voordat een besluit kan worden genomen over een eventuele privatisering. In het Regeerakkoord van 10 oktober 2017 wordt verder opgemerkt dat er ten aanzien van de Volksbank momenteel wordt geïnventariseerd wat de toekomstopties buiten de overheid zijn. Daarna neemt het kabinet een besluit, rekening houdend met de gewenste diversiteit van het bankenlandschap.

Wat zijn de vooruitzichten voor het resultaat in 2018?

Netto rentebaten zullen naar verwachting enigszins lager zijn dan in 2017. We verwachten een verdere daling van het aantal klanten met een betalingsachterstand maar een vrijval van voorzieningen zoals in 2016 en 2017 wordt niet verwacht. We voorzien een, zij het beperkte, dotatie aan voorzieningen uit hoofde van bijzondere waardeverminderingen van leningen.

Zoals het zich nu laat aanzien, zal de voor 2018 verwachte daling van operationele lasten de lagere rentebaten en de omslag in bijzondere waardeverminderingen van leningen niet geheel kunnen compenseren. Alles bijeengenomen verwachten we daarom dat de nettowinst in 2018 lager zal zijn dan in 2017.

Waar ligt de focus op in 2018?

Alle medewerkers van de Volksbank blijven zich, net als in 2017, inzetten om onze missie, “Bankieren met de menselijke maat”, en het optimaliseren van de gedeelde waarde in de praktijk te brengen. Waar dat mogelijk is zullen we proberen om zelfs nog iets te versnellen.

Utrecht, 7 maart 2018

Stel uw jaarverslag zelf samen