Interview met de voorzitter van de Directie

Interview met de voorzitter van de Directie

Maurice Oostendorp

"In veel opzichten kan de Volksbank terugkijken op een mooi jaar. Wij worden in toenemende mate erkend als een bank die haar missie Bankieren met de menselijke maat ook daadwerkelijk in praktijk weet te brengen.

Dat steeds meer mensen dit waarderen zien we onder meer terug in de toename van klanten met een betaalrekening bij een van onze merken. De erkenning blijkt ook uit een aantal prijzen die we in 2018 hebben gewonnen, waaronder de Management Scope Corporate Impact Award. Een mooie aanmoediging om door te gaan op de ingeslagen weg. Onze hoge ESG-ratings weerspiegelen eveneens het belang dat we hechten aan het leveren van een positieve bijdrage aan al onze stakeholders.”

Versterking van de maatschappelijke identiteit is een belangrijk onderdeel van de strategie van de Volksbank. Wat is er in grote lijnen gepresteerd op dit gebied in 2018?

Bij de versterking van de maatschappelijke identiteit richten we ons vooral op onze impact op het klimaat en de financiële weerbaarheid van onze klanten. Op beide onderwerpen hebben we onze strategie verder vormgegeven.

Zo hebben we een goede stap vooruit gezet met de klimaatneutraliteit van onze balans: deze steeg met 10%-punten tot 37% dankzij toegenomen financieringen in duurzame energieprojecten en investeringen in groene obligaties. Ook hebben we nieuwe initiatieven genomen op het gebied van communicatie, advies en producten om klanten te helpen hun woning te verduurzamen. Een goed voorbeeld is de in 2018 geïntroduceerde ASN Hypotheek, die klanten in staat stelt om energiebesparende maatregelen te financieren.

Om een positieve bijdrage te leveren aan de financiële weerbaarheid van onze klanten hebben we in 2018 onder meer ons preventief beheer verbeterd. Klanten kunnen ons benaderen over verwachte betalingsproblemen en wij nemen ook zelf contact op met kwetsbare klanten. Wij hebben in 2018 bijvoorbeeld contact opgenomen met circa 150.000 klanten met een aflossingsvrije hypotheek om tijdig de mogelijkheden van vermogensopbouw, aflossingen of herfinanciering te bespreken. Met zo’n 20.000 van hen is hierover vervolgens een (online) dialoog gevoerd. Klanten willen in ieder geval rustig kunnen blijven wonen en wij dragen daar op deze manier aan bij.
Daarnaast hebben we circa 6.000 klantendossiers teruggehaald bij incassobureaus en beheren we vorderingen in achterstand nu zelf.

Wat is de stellingname van de Volksbank met betrekking tot de nieuwe betaalrichtlijn PSD2?

Bij de invoering van deze richtlijn zetten wij onze zorgplicht voor het vertrouwelijk beheren van klantdata voorop. Ons uitgangspunt is dat de klanten eigenaar zijn en blijven van hun betaalgegevens en dat wij deze data niet gaan gebruiken voor commercieel gewin. Wij leggen ons hier een duidelijke beperking op omdat de privacy van onze klanten ons dat waard is. Om die reden hebben wij een zogenaamde hoofdschakelaar ontwikkeld waarmee klanten het doorgeven van betaalgegevens aan derden te alle tijde aan of uit kunnen zetten. Wij willen klanten ook nadrukkelijk wijzen op de mogelijke gevolgen van het ter beschikking stellen van hun betaalgegevens aan derden.

Hoe heeft de marktpositie van de Volksbank zich in 2018 ontwikkeld?

In het algemeen positief. Het aantal betaalklanten steeg met 79.000, ofwel 5,5%. In 2018 werd bijna een kwart van de nieuwe betaalrekeningen in Nederland bij een van onze merken geopend en onlangs zijn we de grens van 1,5 miljoen betaalrekeningklanten gepasseerd. Ons marktaandeel in nieuwe betaalrekeningen ligt al een aantal jaren boven de 20%, aanzienlijk boven ons marktaandeel op portefeuillebasis van zo’n 8%.

Onze hypotheekportefeuille liet ook een gezonde groei zien van € 1,3 miljard, tot € 47,3 miljard. Ons marktaandeel in de nieuwe productie van 7,3% is hoger dan ons marktaandeel op basis van de totale portefeuille, van 6,7%.
Ons marktaandeel in particuliere spaartegoeden bleef vrijwel stabiel op 10,6%.

Is er in 2018 vooruitgang geboekt bij de vereenvoudiging van de bedrijfsvoering?

Op een aantal gebieden was dit zeker het geval. Een goed voorbeeld is het offerte- en aanvraagproces voor hypotheken. We hebben dit proces aanzienlijk vereenvoudigd. Hierdoor kunnen we met minder mensen meer hypotheken kunnen verwerken, met behoud van kwaliteit. Kostenbesparingen voortvloeiend uit ons strategisch plan ‘Spot-On’, zoals vastgesteld in 2016, lagen op schema. Echter deze werden in 2018 tenietgedaan door additionele kosten gerelateerd aan de toegenomen wet- en regelgeving, bijvoorbeeld op het gebied van transactiemonitoring, risicomanagement en datamanagement. Ook de cao-lonen, inclusief sociale lasten, stegen meer dan oorspronkelijk verwacht.

Alles bijeengenomen resulteerde dit in 2018 in een vrijwel stabiel kostenniveau ten opzichte van 2017, waar we oorspronkelijk uitgingen van een daling. In 2019 zullen we ons daarom extra moeten inspannen om de kosten structureel omlaag te brengen.

Wat zijn de prestaties op het gebied van innovatie in 2018?

Onze aanpak van slimme toepasser, waarbij wij ernaar streven innovaties in de markt snel te implementeren, verloopt voorspoedig. Zo hebben we de pilot voor de app ‘Een- tweetje’ succesvol afgerond. Met deze app kan de klant een persoonlijk adviseur kiezen met wie hij op elk moment direct kan communiceren. De app wordt begin 2019 geïntroduceerd bij alle SNS-klanten.

Om innovaties van onze bankdiensten snel te kunnen implementeren en testen, hebben we de beta-app Sl!m geïntroduceerd. Dit is een kopie van de betaalapps van onze merken, met hetzelfde veiligheidsniveau en met dezelfde mogelijkheden. We gebruiken deze app om nieuwe functionaliteiten, met name op het gebied van financiële weerbaarheid, te testen bij een selecte groep klanten. We hebben in Sl!m ‘Betaalverzoek’ ontwikkeld, waarna deze functionaliteit is opgenomen in de mobiele apps van ASN Bank, RegioBank en SNS. We hebben in Sl!m ook ‘Mijn Budget’ ontwikkeld, waarmee klanten op basis van artificial intelligence inzicht krijgen in wat ze aan het eind van de maand, na afschrijving van alle vaste lasten, nog te besteden hebben.

Wat is de status van de toekomstige privatisering van de Volksbank?

We zijn ons aan het voorbereiden op privatisering. Zo hebben we een begin gemaakt met het verkennen hoe we onze gedeelde waarde-ambitie voor al onze stakeholders het beste kunnen verankeren in de governance. Ook hebben we onderzocht met welke banken we het best vergelijkbaar zijn en wat ons aantrekkelijk maakt voor een toekomstige aandeelhouder, met andere woorden wat onze ‘equity story’ is. Hierbij komt ook de vraag wat voor ons de beste kapitaalstructuur is aan de orde. We hebben dit zelf onderzocht en ook gebruik gemaakt van een externe adviseur.

De timing en vorm van de privatisering staat nog niet vast. In het najaar van 2018 heeft NLFI haar tweede voortgangsrapportage over ons uitgebracht. Een van de conclusies was dat we tenminste de periode tot medio 2019 nodig hebben om de gedeelde waarde- ambitie uit te werken en onze maatschappelijke identiteit verder te versterken. Zodra de Volksbank gereed is voor privatisering zal NLFI de minister van Financiën daarover adviseren. Mocht dat medio 2019 nog niet aan de orde zijn, dan zal NLFI wederom een voortgangsrapportage uitbrengen en ingaan op de op dat moment verwachte timing.

De winst en het rendement op eigen vermogen lieten in 2018 een daling zien. Wat waren hiervan de belangrijkste oorzaken?

De nettowinst over 2018 bedroeg € 268 miljoen, een daling van 19% ten opzichte van 2017. De belangrijkste oorzaken hiervan waren lagere totale baten en een lagere vrijval van voorzieningen voor leningen.

De daling van de baten was vooral het gevolg van lagere koerswinsten op obligaties, de afwezigheid van positieve marktwaardemutaties van voormalige DBV- hypotheken en, in beperkte mate, lagere rentebaten. In 2018 deed zich wederom een vrijval van voorzieningen voor leningen voor, maar deze halveerde ten opzichte van 2017.

We zijn er in 2018 niet in geslaagd de lagere baten te compenseren met een daling van de operationele kosten: deze bleven vrijwel stabiel.

De daling van de nettowinst betekent dat het rendement op eigen vermogen is gedaald tot 7,6%, ten opzichte van 8,7% over 2017. Hiermee zitten we niet op het niveau van onze doelstelling van 8% voor 2020. Toch blijft deze 8% voor ons de komende jaren een belangrijk ijkpunt. Het rendement is overigens behaald bij een ten opzichte van andere Europese banken onveranderd sterke kapitaalpositie.

In 2016 heeft de Volksbank een aantal doelstellingen voor 2020 geformuleerd op het gebied van klanten, maatschappij, medewerkers en aandeelhouder. Een daarvan, 1,5 miljoen betaalklanten, is inmiddels behaald. Andere, zoals die voor de medewerker Net Promoter Score, lijken inmiddels moeilijk haalbaar voor 2020. Zijn er aanpassingen te verwachten?

We zijn van plan om in de tweede helft van 2019 een update van al onze doelstellingen te geven. Hieronder valt ook een update van onze kapitaaldoelstellingen.

Met ingang van 2019 completeren wij onze doelstellingen overeenkomstig onze gedeelde waarde-benadering met een nieuw geformuleerde doelstelling voor de belanghebbende medewerker. De huidige doelstelling, de eNPS – de medewerkers NPS – geeft aan in welke mate de medewerker de Volksbank aanbeveelt als werkgever. In periodes van reorganisaties en krimpende werkgelegenheid een lastige doelstelling maar bovenal is de eNPS geen goede indicatie meer van de waarde die wij toekennen aan de medewerker. Wij gaan de doelstelling formuleren gericht op “oprechte aandacht voor de medewerker” waarbij zowel het kunnen bijdragen aan het doel van de organisatie als het jezelf kunnen ontwikkelen centraal zullen staan.

Vooruitkijkend naar 2019, wat zijn de winstverwachtingen en waarop ligt de focus?

In 2019 zal de langdurig lage rente-omgeving naar verwachting verdere druk uitoefenen op onze baten. Verder is de vrijval van voorzieningen voor leningen eindig. Daarom verwachten we, ondanks het voornemen tot kostenbeheersing, een lichte daling van de nettowinst.

Wij gaan in 2019 door met het verder concretiseren van Bankieren met de menselijke maat. Een vorm van bankieren die ruimte moet laten voor emotie en die moet aansluiten op de daadwerkelijke behoeftes van de klant. Hiermee willen we klanten in toenemende mate laten ervaren – laten voelen – wat Bankieren met de menselijke maat echt betekent. De maatschappij, de mensen die de maatschappij vormen, moeten er op kunnen vertrouwen dat wij deze verantwoordelijkheid op de juiste manier invullen.

Stel uw jaarverslag zelf samen