Technologie en innovatie

3.7. Technologie en innovatie

De Volksbank opereert in een wereld die sterk digitaliseert. De informatietechnologie (IT) die we inzetten wordt steeds sneller, goedkoper en daarmee bereikbaarder voor iedereen. Vooral door het groeiende gebruik van de smartphone. Mensen en organisaties zijn in toenemende mate met elkaar verbonden via netwerken en digitale platforms die altijd en overal beschikbaar zijn. Ze ervaren dat zaken steeds directer, gebruikersvriendelijker en persoonlijk-relevanter worden aangeboden in een online ecosysteem. Klanten verwachten dit ook van hun financiële dienstverleners. IT is voor ons van groot belang om onze klanten te bedienen en hun minimaal de verwachte beleving te bieden.

Daarbij is technologie zeer relevant voor het versterken van onze positie als moderne en toekomstgerichte bank met een maatschappelijke identiteit. Bankieren met de menselijke maat betekent dat we technologie zo inzetten dat daarmee de relatie die onze klanten met ons hebben, gemakkelijker en persoonlijker wordt. Dankzij bijvoorbeeld eigen ontwikkelde social-platform oplossingen faciliteren we de persoonlijke contacten tussen klanten en bankmedewerkers. Om mensen financieel weerbaar en zelfredzaam te maken bieden wij hun inzicht, overzicht en vooruitzicht in hun financiële situatie. Dit zijn data-intensieve diensten waarvoor we actief maar ook selectief onze plek in het nieuwe ecosysteem innemen. Dit omdat wij er voor kiezen ons privacy-vriendelijk op te stellen.

Eenvoud en efficiency

De juiste inzet van technologie is bepalend voor de eenvoud en efficiency van onze bedrijfsvoering. Enerzijds bereiken we dit door steeds meer handmatige, simpele en/of repeterende activiteiten te automatiseren tot volledige ‘straight through processing’ (STP) in onze klantkanalen. In toenemende mate maken we hiervoor ook gebruik van 'robotic process automation'. Dan neemt een virtuele ‘collega’ het eenvoudiger werk waar mogelijk over, waardoor onze professionals zich kunnen bezighouden met voor hen interessantere activiteiten die meer klantwaarde bieden. Ook beschikken we over de juiste applicaties en administraties voor de verlangde ondersteuning.

Anderzijds sturen we erop dat onze IT-systemen zelf eenvoudig en makkelijk aanpasbaar (wendbaar) zijn. Met bewust lifecyclemanagement borgen we dat onze IT-systemen en applicaties, modern, effectief en opgeruimd blijven. De wendbaarheid van onze IT is het resultaat van een slimme inrichting op basis van een services-gebaseerde architectuur. Dit in combinatie met een wendbare, ‘agile’ werkwijze van de IT-organisatie.

De Volksbank streeft naar een effectief en efficiënt bedrijfsmodel door al haar merken te ondersteunen vanuit een centrale mid- en backoffice en stafafdelingen ('multi-merk/single platform'-principe). Nieuwe functionaliteiten ontwikkelen en onderhouden we eenmalig op één plek en deze zijn vervolgens beschikbaar voor al onze merken en klanten. De inrichting van een speciale ‘platform'-organisatie binnen IT & Change ligt in lijn met dit principe. Het kenmerkt zich door een moderne, hoog-gestandaardiseerde technische infrastructuur en lage kosten. Onze beheer- en ontwikkelprocessen zijn in hoge mate geautomatiseerd waardoor onze dienstverlening betrouwbaar is en klanten nauwelijks last hebben van verstoringen.

Verbeteringen in het IT-domein

Transformatie van IT-organisatie en -infrastructuur

De Volksbank heeft voor de realisatie van haar eigen ambities en als passend antwoord op de veranderde klantbehoefte en -verwachting, een transformatie van IT & Change ingezet. Om sneller diensten aan klanten te kunnen leveren en beter te kunnen reageren op veranderende omstandigheden, is een ‘agile’ manier van werken het nieuwe uitgangspunt. Business- en IT-collega’s werken samen in kleine vaste multidisciplinaire teams aan producten en diensten die direct klantwaarde creëren.

In 2018 is het IT-bedrijf hiermee gekanteld van een meer traditionele inrichting, met softwareontwikkeling naast infrastructuur & beheer naar een agile ‘Value-’ en ’Platform-’ organisatie-inrichting. De transitie naar vaste multidisciplinaire teams is daarvoor in 2018 doorgevoerd.

De ‘Value‘-teams maken we zoveel mogelijk autonoom verantwoordelijk voor zowel de ontwikkeling als de exploitatie van hun producten, ook wel ‘DevOps’ (you build it, you run it) genoemd. Hiertoe zijn de teams uitgerust met IT-tools voor bouw, continue integratie, testen, deployment en run van nieuwe producten.

De ‘Platform’-teams ontwikkelen en bieden deze tools aan in de vorm van geautomatiseerde platform-services. Voorbeelden van deze platforms zijn: virtualisatie van infrastructuur-resources (onder andere containertechnologie); private en publieke cloudvoorzieningen; ‘low-code’ programmeeromgevingen (meer configureren, minder code-programmering) voor snelle automatisering van processen, en standaard tools en componenten voor de ontwikkeling van websites en apps.

Voor de vergroting van de wendbaarheid van onze IT-systemen continueren en vernieuwen we onze op service-architectuur gebaseerde inrichting. Kleine, gestandaardiseerde, functionele services worden flexibel als bouwstenen gekoppeld tot totaaloplossingen via zogenaamde Application Programming Interfaces (APIs). We kunnen de functionaliteiten uit onze back- en mid-office systemen zo flexibel ontsluiten naar onze klantkanalen: mobiel, internet en winkel. Maar ook maken deze APIs het mogelijk services aan te bieden aan, of af te nemen uit ons ecosysteem van partners en fintech’s, om invulling te geven aan de Volksbank als ‘open’ bank.

Vernieuwing in backoffice en datamanagement

Data wordt steeds intensiever gebruikt. Het belang van datakwaliteit en aandacht voor data-gevoeligheid en risico’s zijn speerpunten. We stellen hier hoge eisen aan voor een beheerste en verantwoorde bedrijfsvoering.

De Finance & Risk informatievoorziening is eenvoudiger en transparanter gemaakt. Door nog meer duidelijkheid en consistentie van datadefinities en -afleidingen, hebben we de diversiteit aan systemen, rekenmodules en dataverzamelingen verder teruggebracht. Voor beheerste rapportage en dataverstrekking aan toezichthouders blijft onze aandacht gericht op het verbeteren van onze ‘data-backbone’. Deze bestaat uit de keten van ontsloten bronsystemen, het corporate-datawarehouse en de toepassingen waarnaar vervolgens data wordt uitgeleverd.

Ons ‘Business Intelligence Competence Center’ (BICC) professionaliseert haar dienstverlening om aan de veranderde behoefte van de organisatie te voldoen. Steeds meer worden gegevens slechts geprepareerd (en niet meer geanalyseerd) tot verlangde datasets, die andere afdelingen met behulp van gecontroleerd verstrekte tools zelf kunnen analyseren en gebruiken.

Om naast gestructureerde data uit eigen bronadministraties, ook te kunnen werken met data die ongestructureerd is (tekst, images, spraak, et cetera) of uit externe bronnen komt, hebben we ons Big Data Platform geïnstalleerd en ingericht. Hierop hebben we toepassingen gemaakt voor het bieden van financieel inzicht. Dit platform is ook een belangrijk onderdeel voor onze ambities met artificiële intelligentie (AI), want slimme algoritmen worden ontwikkeld (getraind) met behulp van big data.

Als uitwerking van onze visie op privacy hebben we onze systemen met tot personen herleidbare data voorzien van anonimisering of maskering en/of zijn de toegangsrechten tot deze data beperkt tot uitsluitend bevoegden.

Voor de groeiambities van ons hypothekenbedrijf voeren we vernieuwing en vereenvoudiging door van applicaties in de distributieketen: advisering, beoordeling en acceptatie. De vervanging van ons mid-office systeem naar een standaard oplossing is in volle gang en service- en beheerprocessen maken we volledig STP. Hierdoor komt nieuwe functionaliteit sneller online voor onze klanten en adviseurs en worden klantprocessen sneller en automatisch afgewikkeld.

Stel uw jaarverslag zelf samen