Nut voor de Klant

3.2. Nut voor de Klant

We willen een bank zijn waar de klant zich thuis voelt en die proactief meedenkt met eerlijke producten. In hoeverre we daarin slagen, meten we af aan onder meer de klanttevredenheid en de groei van het aantal betaalrekeningen.

NPS en aantal klanten

Net Promoter Score

Het klantgewogen gemiddelde van alle merkspecifieke Net Promoter Scores (NPS) verbeterde van -3 eind 2017 tot -1. De NPS verbeterde bij alle merken.
ASN Bank en RegioBank blijven behoren tot het selecte gezelschap van Nederlandse banken met een positieve NPS. SNS zette de gestage trend op weg naar een positieve NPS door. Ten opzichte van -39 in 2013 rapporteerde zij nu -11. Bij BLG Wonen liet de NPS een geringe verbetering zien naar -22. In de tweede helft van 2018 daalde de klantgewogen NPS enigszins, na in de eerste helft het break-even niveau te hebben bereikt.

Aantal klanten

In 2018 verwelkomden ASN Bank, BLG Wonen, RegioBank en SNS samen 230.000 nieuwe klanten. Gesaldeerd met klanten die afscheid namen van de bank, steeg het aantal klanten met 74.000. Dit was met name toe te schrijven aan de succesvolle groei van het aantal klanten met een betaalrekening.

Het aantal betaalrekeningklanten steeg met 79.000 (163.000 bruto) naar 1.488.000 ultimo 2018.

Vertrouwensmonitor Banken

Om onze strategische doelen te realiseren is het belangrijk dat het vertrouwen in onze bank en in de financiële sector als geheel verbetert. Samen met de sector werkt de Volksbank aan het herstel van het consumentenvertrouwen. Om dit transparant te maken, voert Ipsos in opdracht van de Nederlandse Vereniging van Banken (NVB) onafhankelijk onderzoek uit naar het vertrouwen van consumenten in banken en de kwaliteit van hun dienstverlening.
Op 21 november 2018 werd de vierde Vertrouwensmonitor Banken gepubliceerd.

Het consumentenvertrouwen in de bankensector steeg opnieuw licht naar 3,0 op een schaal van 1 tot 5 (2017: 2,9), zo bleek uit deze nieuwste cijfers. De uitkomsten zijn gebaseerd op klantonderzoek door Ipsos onder meer dan 12.000 consumenten, de Klantbelang Dashboards van de Autoriteit Financiële Markten (AFM) en metingen door de banken zelf over de beschikbaarheid van internetbankieren, mobiel bankieren en iDEAL. In de monitor zijn de resultaten van ASN Bank, RegioBank en SNS opgenomen.

De Vertrouwensmonitor Banken bevatte deze keer een extra onderdeel: de resultaten van een verdiepend consumentenonderzoek naar schulden en wat consumenten op dit vlak van hun bank verwachten.
Hiervoor is gekozen, omdat uit cijfers (onder andere van Nibud, Panteia en NVVK) blijkt dat veel Nederlanders schulden hebben, een aanzienlijk deel daarvan zelfs problematische schulden. Dit is een groot maatschappelijk probleem. Uit het onderzoek blijkt dat zij de rol van banken waarderen als het gaat om het voorkomen, signaleren en verhelpen van (problematische) schulden.

Naast het consumentenonderzoek bevat de Vertrouwensmonitor Banken het oordeel van de AFM over de mate waarin banken het belang van de klant centraal stellen. Dit Klantbelang Dashboard richt zich vanaf 2018 alleen op producten en diensten die volgens de AFM mogelijk risico opleveren voor de klant, met als doel het voorkomen van het aanbieden van producten en diensten die niet (meer) in het belang van de klant zijn. Banken laten weliswaar goede initiatieven zien, zo oordeelt de AFM, maar de toezichthouder verwacht extra inspanningen om de risico’s voor de klant zo veel mogelijk te beperken, zoals het omzetten of aanpassen van kredieten met beperkte aflossing. Als het gaat om doorlopende kredieten, spoort de AFM banken aan om de risicomonitoring verder te verbeteren. Bij (semi-)automatisch beleggen ziet de AFM ruimte voor verbetering in de uitvraag van de risicobereidheid van de klant. Ook kunnen banken meer informatie inwinnen over de financiële positie van de klant. Daarnaast is de AFM van oordeel dat er nog te weinig hypotheekverstrekkers de risico-opslagen bij hypotheken automatisch aanpassen op de risicoklasse van de klant.

De sector zal gehoor geven aan de oproep van de AFM en blijft werken aan herstel van vertrouwen. Daarom gaan banken klanten niet alleen vragen wat zij nú van banken vinden, maar ook wat hun verwachtingen voor de toekomst zijn. Banken gaan zelf onderdelen van hun dienstverlening die de AFM niet (langer) onderzoekt, laten toetsen. Deze uitkomsten delen banken voortaan meerdere keren per jaar. Zo hoopt de sector nog beter zicht te krijgen op waar het echt om gaat: het verbeteren van het consumenten-vertrouwen.

Naast de bankensector onderzoekt Ipsos elk jaar het consumentenvertrouwen in andere sectoren. De wetenschap, technologiebedrijven en detailhandel scoren het hoogst, maar stegen niet in 2018. De bankensector steeg in het consumentenvertrouwen en neemt daarmee de zesde plaats in.

Scores vertrouwensmonitor1

Onderdeel

Sector

SNS

ASN Bank

RegioBank

Vertrouwen & perceptie

Vertrouwen in banksector2

3,0

2,9

2,7

2,9

Vertrouwen eigen bank2

3,3

3,4

3,8

3,7

Klantgerichtheid2

3,4

3,5

3,7

4,0

Transparantie2

3,6

3,7

4,1

4

Deskundigheid2

3,8

3,8

4,1

4,1

Product & advies

Consumptief krediet3

2,6

-

-

-

(Semi)automatisch vermogen3

1,8

-

-

-

Risico-opslagen bij hypotheken3

1,9

1,5

-

-

Service & gebruik

Online diensten2

4,3

4,5

4,6

4,4

Klantcontact2

3,7

3,9

3,8

4,2

Klachtbehandeling2

3,3

3,6

3,24

-

Beschikbaarheid in %

- Internetbankieren5

99,70

99,74

99,81

99,80

- Mobiel bankieren5

99,70

99,79

99,72

99,66

- iDeal6

99,59

99,56

99,60

99,64

  1. BLG Wonen neemt geen deel aan de vertrouwensmonitor, omdat de steekproefbasis niet groot genoeg is. Daarnaast is voor wat betreft de AFM-modules de uitvraag bij BLG Wonen zeer beperkt.
  2. Klantonderzoek door Ipsos (schaal 1 tot 5).
  3. Cijfers van Klantbelang Dashboards van de AFM (schaal 1 tot 5). Vergelijking met 2017 is niet mogelijk vanwege de wijzigingen in het Klantbelang Dashboard van de AFM.
  4. Dit cijfer is gebaseerd op 26 klanten.
  5. Gemeten van juli 2017 t/m juni 2018.
  6. Betreft eigen metingen van het derde kwartaal van 2017 t/m het tweede kwartaal 2018.

Reputatie

De reputatie van een organisatie is de optelsom van ervaringen en verwachtingen van belanghebbenden. Door de reputatie van de Volksbank binnen de sector te volgen, zijn we in staat reputatierisico’s te verkleinen en communicatieve kansen beter te benutten. De Volksbank richt zich op een duidelijke en onderscheidende profilering. Dat doen we gedreven vanuit onze missie Bankieren met de menselijke maat.

De reputatie van de Volksbank wordt gemeten door een meetmodel van het Reputation Institute, de RepTrak®. Het is een wetenschappelijke en veelgebruikte standaard op het gebied van reputatiemeting en -management. We benchmarken onze scores en voeren trendanalyses uit. De metingen worden maandelijks uitgevoerd onder Nederlandse consumenten.

Ondanks de relatief nieuwe naam van de Volksbank ontwikkelt de reputatie van de bank zich positief. De resultaten van het RepTrak®-onderzoek tonen een stijging van 64,4 (2016) naar 68,6 (2017). In 2018 zet deze stijging door naar een gemiddelde score van 69,3 op jaarbasis. Daarmee bewegen we mee met branchegenoten.

Dienstverlening in de regio

De Volksbank staat dichtbij de klant. Met 202 SNS winkels en 515 kantoren van Zelfstandig Adviseurs van RegioBank verspreid over het land, is er altijd een bank in de buurt. Dit bevordert het persoonlijk contact met de bank. Zie voor meer toelichting in hoofdstuk 3.11 Identiteit van de merken : RegioBank en SNS.

Privacy en veiligheid van klantgegevens

De Volksbank ziet het adequate en betrouwbare gebruik van data als een cruciaal middel voor een goede dienstverlening. De datavisie die we in 2017 ontwikkelden is in 2018 geüpdatet. Onder meer het belang van privacy is verder aangescherpt.

We onderkennen de waarde van privacy en positioneren ons als dé betrouwbare partij die de data van de klant beheert met de veiligheid en betrouwbaarheid waarmee ze ook spaargeld beheert. Om klanten financieel onbezorgd te kunnen laten leven, bouwen we een relatie met hen op die is gebaseerd op vertrouwen en data. De klant voert hierbij de regie over zijn data en wij ondersteunen in het bewust gebruiken en delen daarvan.

De klant bepaalt hoe we zijn data gebruiken en vrijgeven. Dit vrijgeven doen we alleen met de expliciete toestemming of opdracht van de klant. De klant kan er ook op vertrouwen dat we zijn data nooit verkopen aan derden. Dit betekent dat geïndividualiseerde data niet zonder toestemming van de klant kan worden gebruikt voor andere doeleinden dan waarvoor ze zijn verstrekt. Indien noodzakelijk delen we data wel met de belastingdienst, politie of veiligheidsdiensten.

Daarnaast hebben we een zorgplicht tegenover de klant. We helpen de klant zorgvuldig om te gaan met dataverstrekking. We zorgen ervoor dat de klant weet tot welke data een derde partij eventueel toegang krijgt en wat die derde zoal met die data kan doen.

Op 25 mei 2018 is de Algemene verordening gegevensbescherming (AVG) in werking getreden. De Volksbank is al in 2017 begonnen met het nemen van maatregelen ter implementatie van de AVG.
Zo is de informatie die wij aan onze klanten en medewerkers verstrekken over de verwerking van hun persoonsgegevens in overeenstemming met de verordening gebracht en stellen wij onze klanten en medewerkers in staat op eenvoudige wijze gebruik te maken van hun wettelijke rechten als ‘betrokkene’, zoals hun recht van inzage, verwijdering en bezwaar. Verder leggen we alle verwerkingen van persoonsgegevens vast in een intern verwerkingsregister.

Beschikbaarheid van diensten en cyber resilience

Voor klanten is het belangrijk dat ze te allen tijde gebruik kunnen maken van onze betaaldiensten, zoals pinnen, iDeal en internet- en mobiel bankieren. De beschikbaarheid van deze diensten is in het afgelopen jaar goed geweest.

Naast het belang van de klant speelt het belang van de toezichthouder, die hoge eisen aan de bancaire sector stelt. Daar zijn we ons van bewust, we werken continu aan verbeteringen. Ook bij toekomstige ontwikkelingen, zoals PSD2 en instant payments, zorgen we dat de beschikbaarheid van de systemen voldoet aan de wensen van onze klanten.

Banken zijn een belangrijke schakel in het dagelijks economisch verkeer. De maatschappij moet erop kunnen vertrouwen dat geld en gegevens bij haar in goede handen zijn en dat de bancaire dienstverlening niet hapert. De Volksbank heeft onverminderd aandacht voor de bestrijding en voorkoming van cybercrime. We beschikken over een Cyber Resilience-organisatie die gestructureerd en effectief aanvallen bestrijdt en onze digitale weerbaarheid vergroot. De activiteiten van deze organisatie maken deel uit van het Integrated Control Framework (ICF) van de Volksbank. In 2018 was de onderbreking van onze dienstverlening als gevolg van cyberaanvallen of uitval van systemen beperkt en voldeden we in 2018 met onze ‘betaalmerken’ aan de beschikbaarheidsnorm van 99,76% tijdens piekuren voor iDEAL en betaal-automaten.

Met de inzet van collega’s van de Cyber Resilience en (IT-) lijnorganisatie treffen we maatregelen op basis van actuele dreigingsbeelden om verlies van interne gegevens of klantgegevens te voorkomen. Ook investeren we aanzienlijk in interbancaire en intersectorale samenwerking.

Veel voorkomende aanvallen zijn DDoS-aanvallen (Distributed Denial of Service). Deze aanvallen zijn erop gericht IT-systemen onbereikbaar te maken voor klanten. Ook phishing is een frequent verschijnsel, waarbij de crimineel bankgegevens probeert te achterhalen door de klant of medewerker door middel van valse emails te misleiden. Voor de bestrijding hiervan wordt transactieverkeer van de Volksbank continu gemonitord en daarnaast wordt binnen de financiële sector steeds intensiever samengewerkt op dit vlak. Ook zien we aangescherpte wet- en regelgeving op het gebied van cybersecurity en computercriminaliteit en nemen we maatregelen om hieraan te blijven voldoen.

Voor 2019 is de verwachting dat met de introductie van PSD2 nieuwe vormen van fraude zullen ontstaan, dat DDoS-aanvallen in omvang en aantallen verder zullen toenemen. Dit kan bijvoorbeeld door 'cybercrime as a service', een nieuwe ontwikkeling waarbij op internet kant en klare diensten worden aangeboden waar de cybercrimineel gebruik van kan maken zonder alle technische kennis te hebben. We verwachten ook dat er meer fraude op het mobiele kanaal zal plaatsvinden (bijvoorbeeld via WhatsApp).

Om hiertegen weerstand te kunnen bieden, zullen verdergaande cross-sectorale samenwerkings-verbanden nodig zijn.

Stel uw jaarverslag zelf samen