De drie strategische pijlers

3.1. De drie strategische pijlers

De Volksbank brengt haar missie, Bankieren met de menselijke maat, in de praktijk door zich te richten op de volgende drie pijlers:

  1. Versterking van onze maatschappelijke identiteit

  2. Vereenvoudiging en verbetering van onze bedrijfsvoering

  3. Implementatie van onze innovatiestrategie als slimme toepasser

Versterking van onze maatschappelijke identiteit

De Volksbank startte eind 2017 het programma Bankieren met de menselijke maat. De doelstelling is organisatiebrede ondersteuning te bieden bij de realisatie van verschillende klantproposities. Het streven is dat medewerkers, klanten en andere stakeholders de Volksbank ervaren als een bank die bankiert met de menselijke maat. Door middel van interne workshops en communicatie richten we het denken en doen van medewerkers op vier principes: ken je klant, vertrouw de klant en elkaar, leg verantwoordelijkheid dichtbij de klant en zorg voor een goede multidisciplinaire samenwerking.

Bij de versterking van onze maatschappelijke identiteit richten we ons vooral op de impact op het klimaat in onze keten en de financiële weerbaarheid van onze klanten.

We hebben het afgelopen jaar diverse initiatieven ontplooid. Veel van deze initiatieven worden uitgebreid behandeld bij de hoofdstukken Gedeelde waarde en Identiteit van de merken. Enkele bankbrede initiatieven zijn:

  • Het aantal financieringen in duurzame projecten is toegenomen, met name in vier windparken, alsook de investeringen in groene obligaties.

  • De pilot waarin financieel adviseurs zelf de bevoegdheid hebben hypotheken te accepteren is succesvol binnen SNS en wordt uitgebreid met een drietal intermediairs van BLG Wonen. Door het mandaat (met inachtneming van de strikte acceptatievoorwaarden) neer te leggen bij de adviseurs, kunnen zij de klant sneller zekerheid geven over de aangevraagde hypotheek.

  • We hebben de service voor de klant geoptimaliseerd door een aantal belangrijke verantwoordelijkheden en autorisaties (zoals adreswijzigingen, toevoegen of verwijderen van rekeninghouders) weer bij de medewerker in de SNS winkels te beleggen.

  • We passen de menselijke maat toe in toegankelijke en eenvoudige hypotheekvoorwaarden. Daarbij willen we niet alleen vastleggen waar klanten aan moeten voldoen, maar vooral ook duidelijker laten zien wat klanten gedurende de looptijd van hun hypotheek van óns mogen verwachten. De kern hiervan is dat we er zijn voor onze klanten, (juist) ook als het voor een klant tijdelijk moeilijk is. Dit draagt bij aan een meer gelijkwaardige relatie met onze klanten, gebaseerd op wederzijds vertrouwen. We verwachten dit in 2019 actief met onze klanten te communiceren.

  • We zijn ingesprongen op de verruimde regels van de Nationale Hypotheek Garantie (NHG) die het mogelijk maken om te voorzien in de behoefte van oudere klanten. Vanaf juni 2018 bieden onze merken de NHG-Seniorenhypotheek aan.

  • Om inzicht te krijgen in wat onze klanten belangrijk vinden in onze dienstverlening en deze te optimaliseren gaan we een inspiratieruimte inrichten. Hier kunnen medewerkers in een vroeg stadium nog makkelijker persoonlijk klanten van de diverse merken betrekken bij de ontwikkeling van diensten en producten.

  • De Volksbank vindt het belangrijk dat alle klanten rustig kunnen blijven wonen. Om potentieel kwetsbare klanten met een aflossingsvrije hypotheek in de toekomst financieel weerbaar te maken, reiken we klanten oplossingen/mogelijkheden aan. Inmiddels zijn circa 150.000 potentieel kwetsbare klanten individueel benaderd, en met ongeveer 20.000 van hen is vervolgens hierover een (online) dialoog gevoerd. Voor minder kwetsbare klanten is een online tool beschikbaar gesteld (de aflossingsvrijcheck). In dit kader hebben onze merken eveneens de landelijke campagne Aflossingsblij ondersteund.

  • Hoe we Bankieren met de menselijke maat wordt ook zichtbaar als klanten hun hypotheek niet meer kunnen betalen. Om hierbij nog beter te helpen krijgt een klant een vaste behandelaar toegewezen en is er vaker contact met de klant. De klanten waarderen dit, het klanttevredenheidscijfer voor bijzonder beheer is eind 2018 uitgekomen op gemiddeld 7,8.

  • In 2017 zijn we gestopt met het uit handen geven van nieuwe vorderingen met een betalingsachterstand. We hebben verder in 2018 circa 6.000 klantendossiers teruggehaald bij incassobureaus en beheren vorderingen in achterstand nu zelf.

  • Door het introduceren van de ASN Hypotheek wil de Volksbank een nieuwe impuls geven aan de verduurzaming van de bestaande woningvoorraad. In paragraaf 3.11 Identiteit van de merken wordt de ASN Hypotheek verder toegelicht.

  • In voorbereiding op de introductie van PSD2, hebben we een hoofdschakelaar ontwikkeld waarmee klanten het doorgeven van betalingsgegevens aan derden te allen tijde uit of aan kunnen zetten. In 2018 hebben we samen met Privacy First het initiatief genomen tot de privacy gedragscode. De verdere ontwikkeling is in 2019 overgedragen aan de Betaalvereniging Nederland.

Vereenvoudiging en verbetering van onze bedrijfsvoering

Efficiëntere organisatie

Eind 2016 is de verwachting uitgesproken dat het aantal arbeidsplaatsen bij de Volksbank tot en met 2020 met 800 à 900 afneemt. Ongeveer de helft daarvan betreft onze vaste bezetting. Het aantal medewerkers in dienstverband is gedaald met 361 van 3.354 fte per eind 2016 naar 2.993 fte. Deze daling is grotendeels het gevolg van natuurlijk verloop en in mindere mate van het vertrek van medewerkers wiens functie is komen te vervallen. In dezelfde periode is het aantal externe medewerkers met 153 fte toegenomen tot 804 fte om tijdelijke tekorten op te vangen. Deze betreffen projecten op het gebied van regelgeving en compliance, extra activiteiten gerelateerd aan het terughalen van klanten bij incassobureaus, het persoonlijk benaderen van kwetsbare klanten met een aflossingsvrije hypotheek en het opgelopen ziekteverzuim.
In 2017 is de structuur van het topmanagement vereenvoudigd. De ambitie is om het aantal senior managementfuncties in de periode tot 2020 aanzienlijk terug te brengen. Tot nu toe is een afbouw gerealiseerd van 47 tot 32. In lijn met de afname van het totaal aantal arbeidsplaatsen is het aantal functies in het midden-management eveneens afgenomen.

Eenvoudigere diensten en producten voor onze klanten

SNS heeft de ambitie om voor de SNS winkels te komen tot een groter aandeel franchisenemers. Hierdoor vergroten we ons bereik in heel Nederland, kunnen we sneller de bewegingen in de markt volgen, en verlagen we de kosten. We hebben inmiddels al behoorlijk wat franchisenemers gevonden die de juiste (ondernemers)kwaliteiten hebben én die willen bijdragen aan een financieel gezond Nederland. Momenteel zijn er 55 franchisenemers en 118 franchisewinkels. Dit is een stijging ten opzichte van eind 2017 (51 franchisenemers en 105 franchisewinkels).

Door onze bedrijfsvoering te vereenvoudigen, verbeteren we de snelheid in de processen voor onze klanten. Zo is het offerte- en het aanvraagproces voor hypotheken versneld met respectievelijk 75% en 42%. We hebben dit proces aanzienlijk vereenvoudigd door de (merk)variaties in de backoffice-processen weg te halen. Hierdoor hebben we een toename in de hypotheekproductie met dezelfde kwaliteit kunnen verwerken met een lager aantal medewerkers.

Om onze bedrijfsvoering eenvoudiger te maken, passen we ook ons productassortiment aan. In 2018 zijn we gestart om het aantal hypotheekproducten te verminderen tot een aantal voor de klant relevante producten. Voor alle merken wordt dit productassortiment gelijk. Bij BLG wonen is het eerste hypotheekproduct succesvol gemigreerd en de klanten zijn overgestapt. Binnen nu en 2 jaar zullen we de portefeuille opgeschoond hebben. We nemen afscheid van oude programmatuur en systemen, besparen hierdoor op beheer en kunnen makkelijker wijzigingen in wet- of regelgeving doorvoeren.

Efficiency in de processen

Eind 2017 ontving ASN Beleggingsfondsen Beheer B.V. (ABB) een eigen AIFM-vergunning van de AFM. Het beheer van de beleggingsfondsen voeren we nu zelf uit. Dit is goedkoper dan uitbesteden en we blijven op deze wijze eindverantwoordelijk voor het duurzame beleggingsbeleid van de fondsen.

Om de kosten voor de betaalrekening voor onze klanten betaalbaar te houden, gaan we een groter deel van het betalingsverkeer zelf doen door een tussenschakel in het betaalproces te verwijderen. Dit levert een besparing op en zodoende houden we de kosten voor de klanten zoveel mogelijk op hetzelfde niveau en kunnen we blijven investeren in innovaties als Instant Payments1.

Implementatie van onze innovatiestrategie als Slimme Toepasser

Het tempo van technologische ontwikkelingen ligt hoog. Innovatie vindt in toenemende mate plaats op wereldwijde schaal. De Volksbank kiest voor de innovatiestrategie van 'Slimme Toepasser'. Hierbij volgen we technologische ontwikkelingen op het gebied van onze bancaire kerndiensten op de voet en zijn snel en wendbaar in het aanbieden van relevante innovaties aan onze klanten. Het onderscheid maken we op het gebied van innovatietoepassingen die daadwerkelijk bijdragen aan Bankieren met de menselijke maat. We zien hierbij een grote rol voor Artificial Intelligence (AI).

Snelheid en wendbaarheid

We volgen trends en ontwikkelingen op het gebied van technologie en fintech waarbij we ernaar streven innovaties in de markt snel zelf te implementeren.

Om innovaties van onze bestaande en nieuwe bankdiensten, met name op het gebied van financiële weerbaarheid, snel te kunnen implementeren en testen, hebben we de beta-app Sl!m geïntroduceerd. Dit is een kopie van de betaalapps van onze merken, met hetzelfde veiligheidsniveau en met dezelfde mogelijkheden, die we gebruiken om nieuwe functionaliteiten te testen bij een selecte groep klanten. In Sl!m hebben we ‘Betaalverzoek’ ontwikkeld, waarna deze functionaliteit is opgenomen in de mobiele apps van ASN Bank, RegioBank en SNS.

Artificial Intelligence (AI)

Het onderscheidend vermogen van onze innovatiestrategie zit in de wijze waarop we invulling geven aan onze missie. In de digitale wereld is het gebruik van AI bij uitstek geschikt om een persoonlijkere dienstverlening te creëren. In het eerste halfjaar van 2018 hebben we een AI-expertisecentrum ingericht en een nieuwe infrastructuur opgezet voor data-analyses. Hoewel er verschillende mogelijkheden zijn van het gebruik van AI in de dienstverlening naar onze klanten, vinden we het belangrijk dat zij zich ervan bewust zijn dat algoritmes worden gebruikt om de dienstverlening aan te bieden. In lijn met onze privacy- en datavisie denken we na over het hoe we algoritmen inzetten en welke regie en controle de klant hierin heeft. Wij zijn een pilot gestart op het gebied van het hypotheekacceptatieproces. Hierin nemen we de analyse van betaalgedrag door middel van een AI-model van transactiedata van de klant mee. Daarnaast hebben we in de Sl!m-app de functionaliteit ‘Mijn Budget’ ontwikkeld, waarmee klanten op basis van AI inzicht krijgen in wat ze aan het eind van de maand, nadat alle vaste lasten zijn afgeschreven, nog te besteden hebben.

Innovaties op bancaire kernprocessen

Onze merken ASN Bank, RegioBank en SNS zijn, samen met andere Nederlandse banken, aangesloten bij het initiatief om de Europese betaaldienst Payconiq in Nederland te introduceren. Payconiq maakt betalen eenvoudiger. De koppeling tussen Payconiq en de banken loopt vooruit op de invoering van de nieuwe Europese richtlijn voor betalingsverkeer (PSD2).
Door rekeninggegevens van klanten die bij meerdere van onze merken bankieren te combineren, hebben ze de mogelijkheid al hun rekeningen vanuit één overzicht integraal te beheren.
Met een betaalverzoek kunnen klanten van ASN Bank, RegioBank en SNS voortaan vanuit de Mobiel Bankieren-app een betaalverzoek versturen via Whatsapp, sms of e-mail. Met een iDEAL-betaallink of QR-code kan een bedrag direct worden betaald. De functionaliteit heeft een rekenhulp en werkt bij alle banken.

Partnering

Op het gebied van social banking heeft onze samenwerking met Umpqua Bank (VS) en CUA (Australië) rondom de Eén-Tweetje-app, geleid tot groei van gebruikers op dit platform. Klanten kunnen een eigen adviseur kiezen bij wie ze met al hun vragen terecht kunnen. Focus van de pilot lag in de tweede helft van 2018 op de intensivering van de relatie tussen klanten en adviseurs. De app wordt begin 2019 geïntroduceerd bij de klanten van SNS.

Samenwerking met startups en andere externe partijen doen we onder andere door het inmiddels bewezen format ‘Start-up Synergie’. We scouten startups die samen met de Volksbank binnen 6 weken een werkbare oplossing bouwen.

Tijdens de jaarlijkse Hackathon van de Volksbank, om in 24 uur te werken aan verschillende onderwerpen en technologieën, was in 2018 een significant hoger aantal externe partners aanwezig. Een van de aanwezige partijen was Schluss, een onafhankelijke organisatie die zich net als de Volksbank hard maakt voor digitale identiteit. Uit deze samenwerking is een initiatief voortgekomen om een tool te ontwikkelen voor een veilige manier van data-uitwisseling, waarbij de klant controle houdt over zijn data.

Stel uw jaarverslag zelf samen