Strategische doelen en KPI's

1.7. Strategische doelen en KPI's

Onze missie en ambitie hebben we vertaald naar de volgende (meetbare) doelstellingen en kritische prestatie indicatoren (KPI's) voor de lange termijn:

Nut voor de klant

  • We streven naar een verbetering van de klantgewogen gemiddelde Net Promoter Score (NPS) tot +10 in 2020. De NPS wordt gebruikt om een algemene klanttevredenheid te meten. Andere KPI's die we volgen om ons nut voor de klant te meten zijn: waardering van de productvoorwaarden, ervaring en frequentie van klantcontact, inspanning om iets te regelen (Customer Effort Score), en de waardering die intermediaire adviseurs aan de bank geven.

  • Ons doel voor 2020 is 1,5 miljoen betaalrekeningklanten. We streven ernaar ons klantenbestand voor betaalrekeningen verder te vergroten, met de nadruk op actieve betaalrekeningen. We beschouwen de ontwikkeling van deze rekeningen als een belangrijke indicator voor de kwaliteit van de relatie van onze merken met onze klanten. Andere KPI's die we meten om de ontwikkeling van de klantrelatie te volgen zijn onder meer: het aantal actieve multiklanten (met verscheidene producten) en de duur van de klantrelatie.

Verantwoordelijkheid voor de maatschappij

  • We streven naar een 45% klimaatneutrale balans in 2020 (100% in 2030).

  • In 2017 zijn we begonnen met de ontwikkeling van de barometer Financiële Onbezorgdheid, een objectief en kwantitatief meetinstrument dat aangeeft in welke mate wij succesvol bijdragen aan het financieel weerbaar maken van onze klanten. Onze doelstelling is dat in 2020 meer dan 50% van onze klanten aangeeft dat de bank voor hen klaar staat op het moment dat er sprake is van financiële zorgen. Bij de recente nulmeting in januari 2018, gaf 40% van onze klanten aan dit te merken. Ons streven is uiteraard dat uiteindelijk iedereen zou moeten merken dat de bank er voor je is, mocht je financiële zorgen hebben.

Zingeving voor de medewerker

Onze doelstelling is een medewerker NPS (eNPS) van 40 in 2020. Elk jaar meten we tevens de betrokkenheid en bevlogenheid van onze medewerkers. Voor beide maatstaven streven we een score na van 8 of hoger in 2020. Factoren die we eveneens volgen om de ervaring van zingeving van onze medewerkers te volgen zijn: vitaliteit van medewerkers, diversiteit, dynamiek in de organisatie en toekomstperspectieven van medewerkers.

Rendement voor de aandeelhouder

  • We hanteren een doelstelling voor het rendement op eigen vermogen (REV) van 8%.

  • De Volksbank heeft het voornemen tussen de 40% en 60% van het gecorrigeerd resultaat1 als dividend aan de aandeelhouder uit te keren.

  • We streven naar een Tier 1-kernkapitaalratio van tenminste 15%, en een leverage ratio van tenminste 4,25%. De doelstelling voor de Tier 1-kernkapitaalratio omvat bovenop de SREP-eis van 10,5% een Pillar 2 Guidance en ruime managementbuffer. Vooralsnog hanteren we deze targets zowel onder de huidige regelgeving als onder Basel IV. In 2018 onderzoeken we of er aanleiding is om onze kapitaaldoelstellingen te herzien, met name op grond van de gecombineerde impact op kapitaalratio's van Basel IV, de TRIM (Targeted Review Internal Model) uitkomsten en de impact van IFRS 9 op stress-testing.

  • Onze beoogde bandbreedte voor de efficiencyratio (operationele lasten, exclusief wettelijke heffingen, gedeeld door totale baten) is vastgesteld op 50% tot 52% in 2020. Om deze doelstelling te halen, zijn aanzienlijke efficiencyverbeteringen nodig. We moeten rekening houden met de negatieve invloed van het huidige lage-renteklimaat op de toekomstige rentemarge en de opwaartse druk op de operationele lasten. Op basis van het strategisch plan verwachten we dat de komende jaren 800 tot 900 arbeidsplaatsen moeten verdwijnen om ook op de langere termijn onze efficiencydoelstellingen te behalen. Een eerste stap hebben we gezet met een grote wijziging in de organisatiestructuur en het verkleinen van het managementteam. Zie 2.6 Onze mensen voor meer informatie.

Stel uw jaarverslag zelf samen