Missie, ambitie en doelstellingen

2.1. Missie, ambitie en doelstellingen

Manifest: Bankieren met de menselijke maat

Een maatschappij waarin mensen vol vertrouwen en optimisme kunnen leven. Waarin we samen de dingen doen die goed zijn voor een volgende generatie. Dat is waar wij aan willen bouwen. Daarom bestaan we om iedereen, mens voor mens, te helpen op hun eigen manier financieel weerbaar te zijn.

Dit betekent dat we, vanuit onze sociale oorsprong, de verantwoordelijkheid nemen het vak van bankieren vorm te geven vanuit wat mensen echt nodig hebben. Het betekent dat onze financiële dienstverlening gaat over nut in plaats van rendement – over waarde in plaats van geld. Het betekent vooral dat we oprecht de belangen van onze klanten voorop zetten, zodat fundamentele zaken in het leven zoals wonen, educatie en een buffer voor onverwachte uitgaven nu en in de toekomst geborgd zijn.

We begrijpen ook dat het Nederland van vandaag een grote verscheidenheid kent en ieder mens op z’n eigen manier ‘financieel weerbaar’ wil zijn. Daarom is de Volksbank een diverse familie van merken: ASN Bank, BLG Wonen, RegioBank en SNS. Samen, maar ieder op zijn eigen manier, kiezen we ervoor om duurzaamheid als uitgangspunt te nemen voor de toekomst. Om mensen inzicht, overzicht en vooruitzicht in geldzaken te bieden. Om ‘goed wonen’ toegankelijk te maken en oprecht persoonlijk contact weer de basis te laten zijn voor bankieren. We laten ons continu inspireren om samen met onze klanten eenvoudige dienstverlening te ontwikkelen die de menselijke maat terugbrengt in geldzaken.

Onze missie is beschreven in ons Manifest: Bankieren met de menselijke maat. Dit sluit aan op de wens die leeft in de maatschappij om invulling te geven aan dienstbaar bankieren. Om deze missie waar te maken, heeft de Volksbank de volgende ambitie geformuleerd: het optimaliseren van gedeelde waarde.
Dit houdt in dat de Volksbank de belangen van klanten, maatschappij, medewerkers en aandeelhouder(s) in samenhang dient. De klant toont zijn of haar vertrouwen door ons vertrouwelijk inzage te geven in zijn of haar financiële huishouding, de medewerker brengt zijn of haar eigen betrokkenheid of human capital in, de maatschappij vertrouwt ons bepaalde functies toe zoals geldcreatie, risicotransformatie en monitoring tegen witwassen en terrorismefinanciering. De aandeelhouder, ten slotte, investeert financieel kapitaal. Daar verbinden wij verantwoordelijkheden aan op het terrein van duurzaamheid en financiële weerbaarheid.

Wij meten de voortgang in het bereiken van onze missie Bankieren met de menselijke maat en de realisatie van onze gedeelde waarde-ambitie af aan de hand van concrete hoofddoelstellingen voor onze vier stakeholder-groepen die we in 2016 gedefinieerd hebben.

Onze ambitie

Nut voor de klant

Met onze verschillende merken willen we relevant en nuttig zijn voor de klant. Dit bereiken we door een bank te zijn waar klanten zich thuis voelen, die eerlijke producten aanbiedt en proactief meedenkt. Elk merk vult dit in met zijn eigen onderscheidende focus.

  • ASN Bank werkt aan duurzame vooruitgang door het geld van klanten te investeren in projecten en initiatieven die een positieve impact hebben op mens, dier en natuur.

  • BLG Wonen streeft ernaar om wonen voor mensen mogelijk te maken door de meest persoonlijke en deskundige financiële dienstverlener van Nederland te zijn. Samen met onafhankelijke adviseurs biedt BLG Wonen solide financiële oplossingen.

  • RegioBank kenmerkt zich door letterlijk en figuurlijk dicht bij de klant te staan met 515 zelfstandig adviseurs in dorpen en kleine steden.

  • SNS wil een bank zijn die slim meedenkt met de gewone Nederlander over zijn of haar financiële huishouden.

De Volksbank gaat uit van de behoefte van de klant. Dit vraagt om een werkwijze die begint bij het inventariseren van wat klanten nodig hebben. Daarom luisteren we naar wat klanten willen, herkennen we hun achterliggende emotie en zien we producten als middel in plaats van doel. Dit noemen we het ‘omkeren van het bankmodel’. Als we erin slagen relevant te zijn voor klanten, leidt dat bij elk van onze merken tot een hogere waardering voor onze dienstverlening en als gevolg daarvan tot meer klanten.

Om dit te bereiken, voeren we vernieuwingen door op het gebied van:

  • onze productvoorwaarden (vanuit de behoefte van de klant);

  • klantcontactervaringen en klantcontactfrequentie;

  • de acties die klanten moeten ondernemen om iets te regelen.

Vertaald naar (meetbare) doelstellingen en kritische prestatie-indicatoren (KPI's) betekent dit dat:

  • We streven naar een verbetering van het klantgewogen gemiddelde van alle merkspecifieke Net Promoter Scores (NPS) tot +10 in 2020. De NPS staat voor het meten van de algemene klanttevredenheid. Andere (supporting) KPI's die we volgen om ons nut voor de klant te meten zijn onder andere: inspanning om iets te regelen (Customer Effort Score), en de waardering die intermediaire adviseurs aan de bank geven.

  • Ons doel voor 2020 is om ons klantenbestand te vergroten naar 1,5 miljoen betaalrekeningklanten, met de nadruk op actieve betaalrekeningen. We beschouwen de ontwikkeling van het aantal van deze rekeningen als een belangrijke indicator voor de kwaliteit van de relatie van onze merken met onze klanten. KPI's die we meten om de ontwikkeling van de klantrelatie te volgen zijn onder meer: het aantal actieve klanten met verscheidene producten (multiklanten) en de duur van de klantrelatie.

Verantwoordelijkheid voor de maatschappij

We willen een positieve bijdrage leveren aan de maatschappij. Vanuit onze kernactiviteiten hypotheken, sparen en betalen kunnen we een aanzienlijke positieve invloed hebben op de financiële weerbaarheid van klanten en de duurzaamheid in onze keten.

  • Financiële weerbaarheid is een voorwaarde voor het welzijn van het individu in de samenleving. Tweehonderd jaar geleden zijn we mede met dit doel opgericht. Onze missie grijpt terug op deze historie. We willen onze klanten stimuleren en helpen hun financiële weerbaarheid te vergroten. Belangrijk hierin is dat klanten financieel onbezorgd zijn.

  • We willen de negatieve invloed van onze activiteiten op het klimaat reduceren. We stellen ons ten doel onze balans klimaatneutraal te maken. Daarnaast willen we de CO2-uitstoot van onze eigen bedrijfsvoering verminderen (zie ook paragraaf 3.3.2 Duurzaamheid).

Vertaald naar (meetbare) doelstellingen en kritische prestatie indicatoren betekent dit dat:

  • We in 2017 zijn begonnen zijn met de ontwikkeling van de barometer Financiële Onbezorgdheid. Dit is een objectief en kwantitatief meetinstrument dat aangeeft in welke mate we succesvol bijdragen aan het financieel weerbaar maken van onze klanten. Onze doelstelling is dat in 2020 meer dan 50% van onze klanten aangeeft dat de bank voor hen klaar staat als er sprake is van financiële zorgen. Bij de nulmeting in januari 2018 gaf 40% van onze klanten aan dit te merken. Ons streven is uiteraard dat uiteindelijk iedereen weet dat de bank er voor de klant is, mocht deze financiële zorgen hebben.

  • We streven naar een 45% klimaatneutrale balans in 2020 (100% in 2030).

Oprechte aandacht voor de medewerker

Vanuit oprechte aandacht voor autonomie, persoonlijke groei en vakmanschap stellen we onze medewerkers in staat om onze missie en strategie te realiseren.

Met onze manier van bankieren willen we waarde creëren voor al onze klanten, medewerkers, de maatschappij en de aandeelhouder. Waarde creëren begint met oprechte aandacht voor medewerkers. Door in onze medewerkers als persoon en professional te investeren gaan we onze missie realiseren. Want zij brengen bankieren met de menselijke maat dagelijks in de praktijk.

De Volksbank is gastvrij; we vinden het belangrijk dat medewerkers zich welkom voelen en dat ze zichzelf kunnen zijn. We geven hun de vrijheid om met nieuwe initiatieven te komen. We luisteren naar elkaar, geven feedback en helpen elkaar om het beste uit onszelf en de ander te halen.

Oprechte aandacht betekent voor ons ook dat we onze medewerkers de mogelijkheid geven om zichzelf verder te ontwikkelen. We dagen hen uit om hun talent en vakmanschap te benutten om onze dienstverlening aan klanten continu te verbeteren. Als we zien dat iets beter kan, pakken we de kans om dit te doen. Een kleine stap kan al verschil maken. Leidinggevenden blijven met medewerkers in dialoog over hun talenten en ambities. De Volksbank Academie, talentprogramma’s en leiderschapstrainingen kunnen bijdragen aan de invulling van talenten en ambities van medewerkers.

Zo werken de Volksbank en haar merken ASN Bank, BLG Wonen, RegioBank en SNS aan oprechte aandacht voor medewerkers. Dat resulteert in collega’s die betrokken en bevlogen hun werk doen. Samen realiseren wij onze unieke missie: Bankieren met de menselijke maat.

Onze doelstelling is een score van 8 of hoger in 2020 voor zowel betrokkenheid als bevlogenheid. Daarnaast streven we naar een medewerker-NPS (eNPS) van 40 in 2020. Wij zijn van plan in de loop van 2019 ter vervanging van de medewerker-NPS een nieuwe doelstelling te formuleren die beter aansluit bij oprechte aandacht voor de medewerker.

Rendement voor de aandeelhouder

De Volksbank is een retailbank met focus en eenvoud als onderscheidende krachten. De focus ligt op de particuliere en kleinzakelijke klanten in Nederland, die we duidelijke en eenvoudige producten bieden. Hierbij past een financieel gezonde en stabiele bank, met activiteiten met een laag risicoprofiel en een daarbij passend rendement voor onze aandeelhouder(s).

Vertaald naar (meetbare) doelstellingen en KPI's betekent dit dat de Volksbank:

  • een doelstelling voor het rendement op eigen vermogen (REV) hanteert van 8%.

  • het voornemen heeft tussen de 40% en 60% van het gecorrigeerd resultaat1 als dividend uit te keren aan de aandeelhouder.

Overige doelstellingen

Overige doelstellingen betreffen onze kapitalisatie en de efficiency van onze bedrijfsvoering. Vertaald naar (meetbare) doelstellingen en KPI's betekent dit dat de Volksbank streeft naar:

  • een Tier 1-kernkapitaalratio van tenminste 15%, en een leverage ratio van tenminste 4,25%. De doelstelling voor de Tier 1-kernkapitaalratio omvat bovenop de SREP-eis van 10,5% een Pillar 2 Guidance en een ruime managementbuffer. Vooralsnog hanteren we deze doelstellingen zowel onder de huidige regelgeving als onder Basel IV. In 2018 hebben we onderzocht of er aanleiding is om onze kapitaaldoelstellingen te herzien, met name op grond van de gecombineerde impact op kapitaalratio's van Basel IV, de TRIM (Targeted Review Internal Model) uitkomsten en de impact van IFRS 9 op stress-testing. Zie ook paragraaf 4.9 Kapitaalmanagement.

  • een beoogde bandbreedte voor de efficiencyratio (operationele lasten, exclusief wettelijke heffingen, gedeeld door totale baten) van 50% tot 52% in 2020.

We zijn voornemens om in de tweede helft van 2019 een update van onze doelstellingen te geven. Hieronder valt ook een update van onze kapitaaldoelstelling.

Stel uw jaarverslag zelf samen