Voortgang van de strategie

2.3. Voortgang van de strategie

De drie pijlers in 2017

De Volksbank heeft ervoor gekozen een retailbank te zijn die zich richt op het aanbieden van eenvoudige en transparante producten en diensten op het gebied van hypotheken, sparen en betalen aan Nederlandse particulieren en mkb-klanten. Om onze missie ‘Bankieren met de menselijke maat’ waar te maken, hebben we een ambitie geformuleerd: we willen de waarde voor al onze stakeholders optimaliseren door het leveren van nut voor onze klanten, het nemen van verantwoordelijkheid voor de maatschappij, het zorgen voor zingeving voor onze medewerkers en het behalen van een adequaat rendement voor onze aandeelhouder.

Om deze ambitie te realiseren, richten we ons op de volgende drie pijlers:

  1. De versterking van onze maatschappelijke identiteit;

  2. De verdere vereenvoudiging en verbetering van onze bedrijfsvoering;

  3. De implementatie van onze innovatiestrategie als slimme toepasser.

De versterking van onze maatschappelijke identiteit

Het afgelopen jaar hebben we diverse initiatieven ontplooid om, door een onderscheidende dienstverlening, onze maatschappelijke identiteit te versterken:

  • Sinds januari 2017 zijn we gestopt met het uit handen geven van vorderingen op klanten aan incassobureaus. Vanaf 2018 halen we ook actief klanten terug van wie de vordering al in een eerder stadium is overgedragen aan een incassobureau. Ook in moeilijke tijden willen wij er zijn voor onze klanten;

  • We zijn een pilot gestart waarin onze financieel adviseurs zelf de bevoegdheid hebben om hypotheken te accepteren; zij kennen onze klanten immers het best. In het eerste kwartaal van 2018 evalueren we deze pilot. Bij een positief resultaat gaan we dit project verder uitvoeren, uiteraard met inachtneming van de strikte acceptatievoorwaarden;

  • In september 2017 zijn wij begonnen de groep klanten met een aflossingsvrije hypotheek die potentieel het meest kwetsbaar is, actief 1-op-1 te benaderen. Dit zetten we in 2018 voort en we breiden de groep verder uit. In onze aanpak trachten we klanten zo goed mogelijk inzicht te geven in de betaalbaarheid van hun hypotheek in de toekomst en bespreken we mogelijke acties die hen kunnen helpen om rustig te blijven wonen;

  • In een wereld waarin steeds meer geld wordt verdiend met data, willen wij de standaard zetten in het betrouwbaar en veilig beheren van de data van onze klanten. Wij zien de gegevens van klanten als hun eigendom en de privacy ervan is een grondrecht. Dit uit zich in ons beleid dat wij geen geld willen verdienen met het verkopen van data van onze klanten en dat we in het kader van PSD2 onze klanten de unieke mogelijkheid bieden om middels een hoofdschakelaar het doorgeven van betalingsgegevens aan derden te allen tijde uit of aan te zetten;

  • We hebben meer dan 60 interne workshops gegeven met als doel het denken en doen van onze medewerkers te richten op Bankieren met de menselijke maat. De workshops zijn gebaseerd op de principes van het omkeren van het bankmodel: de klant kennen en vertrouwen, verantwoordelijkheden zo dicht mogelijk bij medewerkers met klantcontact leggen, en gebruikmaken van elkaars kennis en ervaring door samen te werken in de keten.

Om de identiteit van onze vier merken te versterken hebben we in 2017 voor alle merken de portfoliostrategie herzien met behulp van een uniform merkpositioneringsmodel. Voor elk merk hebben we klantbeloften geformuleerd. SNS en ASN Bank zijn in oktober begonnen met de externe communicatie hierover. RegioBank en BLG Wonen volgen in 2018.

In 2017 zijn we gestopt met het inschakelen van incassobureaus

Vereenvoudiging en verbetering van onze bedrijfsvoering

Initiatieven om onze bedrijfsvoering te vereenvoudigen en verbeteren, verlopen volgens planning. Deze initiatieven richten zich vooral op 'straight through processing', verdergaande digitalisatie, de optimalisatie van ondersteunende functies, verdere automatisering en optimalisatie van IT-processen en de matiging van ons beloningsbeleid.

Eind 2016 hebben we aangegeven te verwachten dat het aantal arbeidsplaatsen de komende jaren met 800 à 900 afneemt. Ongeveer de helft daarvan betreft onze vaste bezetting. Als gevolg van natuurlijk verloop, en door proactief in gesprek te gaan met medewerkers van wie de functie mogelijk komt te vervallen, lopen we daarin nu op schema. Waar nodig vangen we een tijdelijk tekort aan medewerkers op met externen. Ook is in 2017 de topmanagementstructuur vereenvoudigd. Als gevolg hiervan zal het aantal senior managementfuncties in de periode tot 2020 van 47 naar circa 30 worden teruggebracht. In 2017 is een afname tot 38 gerealiseerd. Vanaf 2018 zal ook het aantal overige managementfuncties afnemen, in lijn met de afname van het totaal aantal arbeidsplaatsen.

Om onze bedrijfsvoering eenvoudiger te maken, passen we ook producten aan. In april hebben we bijvoorbeeld het product Doelbeleggen geïntroduceerd: een duidelijke beleggingsrekening met een ondersteunende rekenhulp. Klanten kunnen hiermee zelfstandig online beleggen in een van de vijf ASN Duurzame Mixfondsen. Met Doelbeleggen bieden onze merken een beperkt aantal beleggingsfondsen aan, met voor klanten een helder overzicht en inzicht in hun beleggingen.

Een ander voorbeeld is dat we het voor de klant eenvoudiger hebben gemaakt om zelfstandig en online zijn hypotheek te beheren. Inmiddels wordt al in meer van de helft van de verzoeken voor declaratie uit het bouwdepot en extra aflossingen hiervan gebruik gemaakt door de klant. Sinds kort is het ook mogelijk de renteverlenging online te regelen. Binnen nu en twee jaar zullen we alle hypotheekbeheerprocessen online aanbieden.

Implementatie van onze innovatiestrategie als slimme toepasser

Als bank met een focus op Nederland, in een markt waar innovatie in toenemende mate op wereldwijde schaal plaats vindt, hanteren we een strategie waarbij we slim inspelen op ontwikkelingen. Daar waar we toegevoegde waarde kunnen bieden aan onze missie Bankieren met de menselijke maat opereren we als 'snelle volger'. Ook zetten we nieuwe technologie in om onze interne bedrijfsprocessen te vereenvoudigen.

Onze samenwerking met Pivotus, een innovatieteam in Silicon Valley, waarin de Umpqua Bank (VS), de CUA bank (Australië) en de Volksbank samenwerken, heeft inmiddels geleid tot een eerste versie van een platform, Eén-Tweetje genaamd. Op dit platform kunnen klanten met al hun financiële vragen terecht bij één contactpersoon naar eigen keuze binnen de bank. Hiermee geven we concreet invulling aan Bankieren met de menselijke maat. Na een succesvolle pilot bekijken we nu hoe we dit project verder kunnen ontwikkelen en uitvoeren.

Inspelend op PSD2 ontwikkelen we concepten rondom onze maatschappelijke thema’s. Zo doen we samen met startups en partners experimenten om klanten te helpen beter inzicht te krijgen in de ecologische en sociale impact van hun (betaal)gedrag. We willen klanten niet alleen helpen meer inzicht te krijgen in hun financiële situatie en gedrag, maar hen ook middelen aanreiken om hierover meer controle te krijgen.

We zetten vol in op Artificial Intelligence (AI) om Bankieren met de menselijke maat in de digitale wereld verder vorm te geven. Er draait een pilot waarbij we, met behulp van AI en de transactiedata van de klant, direct kunnen aangeven of een huis (en de bijbehorende hypotheek) voor hem of haar betaalbaar is. Ons standpunt ten aanzien van privacy is bij zowel PSD2 als toepassingen van AI duidelijk. De data zijn en blijven van de klant en worden alleen ingezet mét zijn of haar instemming en alleen ten faveure van specifieke dienstverlening. Hierbij is het streven om de klant zoveel mogelijk de controle over zijn eigen data te bieden.

Wat betreft identificatie technologieën volgen we de ontwikkelingen en mogelijkheden zoals 'Face ID' en de implementatie van iDIN in onze processen. iDIN is een dienst van de banken waarmee consumenten zich bij andere organisaties kunnen identificeren met behulp van de veilige inlogmethode van hun bank.

Bij het implementeren van deze innovaties maken we gebruik van eigen kennis en expertise maar ook van de wendbaarheid en creativiteit van verschillende startups. We maken gebruik van een aantal methodieken zoals Lean Startup, Growth Hacking en Google Design Sprint, die gezamenlijk zorgen voor snelheid binnen ons innovatieproces.

Ontwikkelingen gedeelde waarde

De Volksbank heeft in 2017 verschillende initiatieven ontplooid om verder invulling te geven aan de ambitie: het optimaliseren van de gedeelde waarde. We geven per element aan wat er is bereikt, gemeten aan de doelstellingen die we in 2016 hebben vastgesteld.

Nut voor de klant

We willen een bank zijn waar de klant zich thuis voelt, die proactief meedenkt en eerlijke producten biedt (zie hoofdstuk 1 Strategisch rapport). In hoeverre we daarin slagen meten we af aan onder meer de klanttevredenheid en de groei van het aantal betaalrekeningen.

Alle nieuwe financiële producten en aanpassingen op bestaande producten die we klanten bieden, worden vooraf beoordeeld en goedgekeurd door een Product Approval and Review Committee (PARC). Het PARC is samengesteld uit diverse geledingen binnen de bank, waaronder Fiscale Zaken en merkdirecteuren. Alle financiële producten worden nadat ze zijn geïntroduceerd periodiek door het PARC geëvalueerd.

Klanttevredenheid

De klanttevredenheid, gemeten op basis van de Net Promoter Score (NPS) ontwikkelde zich ook in 2017 positief. Het gewogen gemiddelde van alle merkspecifieke scores verbeterde van -8 ultimo 2016 tot -3 ultimo 2017. De NPS is verbeterd bij al onze merken: bij SNS van -18 naar -13 en BLG Wonen van -29 naar -24. Bij RegioBank verbeterde de positieve NPS verder (van 2 naar 7). ASN Bank liet een stijging zien tot 17 (2016: 14) en heeft nog steeds een van de beste klanttevredenheidscijfers in de bankensector. Ons doel is een gemiddelde NPS van 10 in 2020. Lees meer over klanttevredenheid in paragraaf 2.5 Prestaties merken.

Aantal klanten met betaalrekening

Het aantal betaalrekeningklanten steeg met 137.000 (81.000 netto) naar 1,4 miljoen ultimo 2017. Ons doel voor 2020 is 1,5 miljoen betaalrekeningklanten. We beschouwen de ontwikkeling van deze rekeningen als een belangrijke indicator voor de kwaliteit van de klantrelatie van onze merken. Lees meer over aantal klanten in paragraaf 2.5 Prestaties merken.

Overige indicatoren voor 'nut voor de klant'

Naast de prestaties met betrekking tot twee bovengenoemde doelstellingen, monitoren we de ontwikkeling van het gedeelde waarde-element 'Nut voor de klant' aan de hand van de volgende indicatoren:

Vertrouwensmonitor Banken 2017

Om onze strategische doelen te realiseren, is het belangrijk dat het vertrouwen in onze bank en in die van de sector als geheel verbetert. De Volksbank werkt samen met de sector aan het herstel van het vertrouwen. Om dit transparant te maken, voert GfK in opdracht van de Nederlandse Vereniging van Banken (NVB) onafhankelijk consumentenonderzoek uit naar het vertrouwen dat consumenten in banken hebben en hoe tevreden ze zijn over de dienstverlening.

Zo weten we waar we belangrijke verbeteringen kunnen doorvoeren en concrete acties kunnen ondernemen. We hebben de scores van de Vertrouwensmonitor Banken gepubliceerd op de websites van onze merken.

Begin november 2017 is de derde Vertrouwensmonitor Banken gepubliceerd. Het consumentenvertrouwen in banken neemt licht toe, zo blijkt uit deze nieuwste cijfers. De uitkomsten zijn gebaseerd op klantonderzoek door GfK, de Klantbelang Dashboards van AFM en metingen door de banken zelf over de beschikbaarheid van internetbankieren en mobiel bankieren. In de monitor zijn de resultaten van SNS, ASN Bank en RegioBank opgenomen. Het algemene vertrouwen in de sector steeg van een 2,8 (2016) naar 2,9 op een schaal van vijf punten. GfK heeft onderzoek gedaan onder meer dan 23.000 consumenten.

De Vertrouwensmonitor Banken bevat dit jaar een extra onderdeel: de resultaten van een verdiepend consumentenonderzoek over ‘open en eerlijk’. Uit eerder onderzoek blijkt dat consumenten dit element heel belangrijk vinden voor de vorming van vertrouwen. Onderzoeksbureau GfK heeft kwalitatief en kwantitatief onderzoek gedaan naar wat consumenten verstaan onder ‘open’ en ‘eerlijk’ en wat hun ervaring met banken is. Het geeft banken handvatten voor verbeteracties, om zo het vertrouwen in de sector te versterken.

Naast het GfK-consumentenonderzoek bevat de Vertrouwensmonitor Banken het oordeel van de Autoriteit Financiële Markten (AFM) over de mate waarin banken het klantbelang centraal stellen. De uitkomsten van de Klantbelang Dashboards van de AFM laten voor de bankensector een wisselend beeld zien. Enerzijds een uitstekende score als het gaat om klachten- en feedbackmanagement, dus voor het luisteren naar klanten. De AFM ziet dat de sector verscheidene activiteiten ontplooit voor huiseigenaren met in de toekomst mogelijk problematische hypotheken. De behandeling bij betalingsachterstanden bij hypotheken scoort hoger. Anderzijds geeft de AFM een lagere score voor lenen.

Uit het onderzoek van GfK blijkt dat banken voor wat betreft het consumentenvertrouwen ten opzichte van andere sectoren (zoals de wetenschap, de overheid en de gezondheidszorg) in 2017 een plaats zijn gestegen naar plaats zes (van de twaalf sectoren).

Scores vertrouwensmonitor

Onderdeel

Sector

SNS

ASN Bank

RegioBank

Vertrouwen & perceptie

Vertrouwen in banksector1

2,9

2,9

2,6

2,9

Vertrouwen eigen bank1

3,2

3,3

3,8

3,8

Klantgerichtheid1

3,3

3,4

3,7

4,0

Transparantie1

3,5

3,6

4,1

4,1

Deskundigheid1

3,8

3,8

4,0

4,2

Product & advies

Betalen2

-

-

-

-

Sparen3

-

-

-

-

Hypotheken3

3,7

3,9

-

-

Lenen3

2,4

2,8

-

-

Beleggen3

3,6

-

-

-

Informatieverstrekking1

-

-

-

-

Klachten- en feedbackmanagement

4,2

4,3

-

-

Betalingsachterstanden bij hypotheken

2,8

2,8

-

-

Service & gebruik

Online diensten1

4,3

4,5

4,6

4,4

Klantcontact1

3,7

3,8

3,8

4,1

Klachtbehandeling1

3,3

3,5

3,9

-

Beschikbaarheid in %

- Internetbankieren4

99,80

99,71

99,84

99,81

- Mobiel bankieren4

99,81

99,84

99,84

99,84

- iDeal5

-

99,72

99,78

99,82

  1. Klantonderzoek door GfK (schaal 1 tot 5).
  2. Ontwikkeld door betaalvereniging Nederland (BVN).
  3. Cijfers van de Klantbelang Dashboards van de AFM (schaal van 1 tot 5).
  4. De scores van Internetbankieren en Mobiel bankieren van van juli 2016 t/m juni 2017.
  5. Betreft eigen metingen.

BLG Wonen neemt geen deel aan de vertrouwensmonitor, omdat de steekproefbasis niet groot genoeg is. Daarnaast is voor wat betreft de AFM- modules de uitvraag bij BLG Wonen zeer beperkt.

Beschikbaarheid van diensten

Een goede beschikbaarheid van onze diensten draagt bij aan een kwalitatieve, betrouwbare dienstverlening voor onze klanten. In 2017 was de onderbreking van onze dienstverlening als gevolg van cyberaanvallen of uitval van systemen minimaal. We verbeteren continue de bescherming tegen cyberaanvallen en treffen met inzet van collega’s van de Cyber Resilience en (IT) lijnorganisatie voortdurend aanvullende maatregelen om verlies van interne gegevens of klantgegevens te blijven voorkomen. Veel voorkomende aanvallen zijn DDoS-aanvallen (Distributed Denial-of-Serviceaanvallen; aanvallen die erop zijn gericht om de IT-systemen onbereikbaar te maken voor klanten) en aanvallen met malware (software die gebruikt wordt om IT-systemen te verstoren of informatie te verzamelen). De financiële schade voor klanten en de bank neemt de afgelopen jaren steeds verder af (zie voor verdere toelichting paragraaf 3.10 Niet financiële risico's).

De trends van 2017 waren:

  • Grote ransomware aanvallen hebben wereldwijde impact;

  • Sterke toename in het aantal DDoS aanvallen;

  • Nauwere samenwerking tussen de banken. Dit heeft onder andere geleid tot het gezamenlijk publiceren van het MaGMa use case framework.

Voor het komende jaar worden de volgende ontwikkelingen verwacht:

  • Vinden van meer kwetsbaarheden op hardware;

  • DDoS aanvallen ontwikkelen zich door;

  • Schaarste blijft bestaan aan security expertise;

  • Meer focus op privacy en meldplichten; en

  • Malware wordt geavanceerder.

Privacy & databeheer

De Volksbank ziet het adequate en betrouwbare gebruik van data als een cruciaal middel om zich te onderscheiden van andere banken en de dienstverlening verder te verbeteren. De Volksbank heeft in 2017 een Datavisie ontwikkeld. In de snel veranderende wereld van data en privacy is het van belang te beschikken over een set van uitgangspunten die ons helpt bij het maken van keuzes om een onderscheidende bank te zijn.

Uitgangspunt van de Datavisie is dat we de Volksbank positioneren als dé betrouwbare data-partij voor consumenten. We vinden het essentieel dat de klant er te allen tijde op kan vertrouwen dat zijn data worden beheerd met de veiligheid en betrouwbaarheid zoals ook zijn spaargeld wordt beheerd. De klant bepaalt hoe wij zijn data gebruiken en vrijgeven. Dit vrijgeven doen we alleen met de expliciete toestemming of een opdracht van de klant. Ook kan de klant erop vertrouwen dat we nooit zijn data verkopen aan derden. Dat betekent dat geïndividualiseerde data niet zonder toestemming van de klant worden gebruikt voor andere doeleinden dan waarvoor ze zijn verstrekt. Uitzondering daarbij zijn het delen van data met belastingdienst, politie of veiligheidszaken of in het kader van de uitvoering van een klantovereenkomst.

Daarnaast onderkennen we een zorgplicht aangaande het gebruik van data richting onze klant. We willen de klant helpen zorgvuldig hiermee om te gaan, ervoor zorgen dat de klant weet waartoe een derde partij eventueel toegang krijgt en wat er allemaal mogelijk is met zijn data.

In het verlengde van deze zorgplicht wil de Volksbank klanten op dit gebied zelfredzaam maken. Dit houdt in dat de klant weet wat een derde partij met zijn data doet en zich ervan bewust is dat sommige bedrijven hier zorgvuldig mee omgaan. Anderen zullen in ruil voor gratis diensten de gegevens van de klant gaan verkopen of inzetten voor marketingdoeleinden. Data zelfredzaamheid van klanten draagt ook bij aan hun financiële weerbaarheid.

De Volksbank maakt haar klanten bewust van de risico’s en mogelijkheden van data en geeft haar klanten maximale controle over de data. We willen klanten achter het stuur zetten en heel transparant zijn over hoe we met zijn of haar data omgaan. De Datavisie is daarbij een leidraad.

In 2017 zijn we begonnen met het implementeren van de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG). Zo voeren we Privacy Impact Assessments uit op onze systemen en bij de ontwikkeling van nieuwe producten en diensten. Ook hebben we het principe ‘privacy by design’ verder geïmplementeerd. Dit zorgt ervoor dat we bij elk nieuw project en elke ontwikkeling van een nieuw product, privacy al vanaf het begin goed borgen. Daarnaast hebben we een update gemaakt van ons Privacybeleid Klantgegevens en Privacybeleid Medewerkersgegevens.

Reputatie

De reputatie van een organisatie is de optelsom van ervaringen en verwachtingen van belanghebbenden. Door de reputatie van de Volksbank organisatiebreed te managen, zijn we beter in staat reputatierisico’s te verkleinen en communicatieve kansen te benutten. Het helpt ons gerichte keuzes te maken, in de geest van het Manifest. We richten ons op een duidelijke en onderscheidende profilering.

We meten de reputatie van de Volksbank en die van onze merken door middel van een beproefd meetmodel, RepTrak®. Dit is een wetenschappelijke en veelgebruikte standaard op het gebied van reputatiemeting en -management. We benchmarken onze scores hiermee effectief en voeren trendanalyses uit.

Sinds 2017 voeren we onze nieuwe naam, de Volksbank, als moedermerk van onze vier bankmerken. Bij de introductie van een nieuw merk horen de "wittebroodsweken": het duurt even voordat het merk ‘landt’. Dit zien we terug in de resultaten van het RepTrak®-onderzoek: de score is gestegen van 64,4 (2016) naar 68,6 (2017), maar het is nog te vroeg om hier conclusies aan te verbinden. Aandachtspunt voor komend jaar is om het algemeen publiek bekender te maken met de Volksbank als moederorganisatie achter haar vier bankmerken en waar zij voor staat.

Gewogen gemiddelde NPS

Aantal Betaalrekeningklanten

(in 1.000)

Klanten krijgen maximale controle over de data

Verantwoordelijkheid voor de maatschappij

We willen een positieve bijdrage leveren aan de maatschappij. Vanuit onze kernactiviteiten hypotheken, sparen en betalen denken we een aanzienlijke positieve invloed te kunnen hebben op de duurzaamheid in onze keten en de financiële weerbaarheid van onze klanten.

Duurzaamheid

Ons duurzaamheidsbeleid is gebouwd op drie pijlers: klimaat, biodiversiteit en mensenrechten. Dit is vastgelegd in verscheidene beleidsdocumenten, die we waar nodig op een aantal punten nog uitbreiden.

Klimaat

Klimaatverandering is een wereldwijd probleem en een groot risico voor de leefbaarheid van de aarde. De Volksbank is zich bewust van de risico's van klimaatveranderingen. We onderscheiden twee risico’s: transitierisico’s en fysieke risico’s. Transitierisico’s zijn risico’s als gevolg van het omschakelingsproces naar een klimaatneutrale economie. Fysieke risico’s ontstaan door klimaatgerelateerde schade zoals storm, hagel en overstroming. We mitigeren de transitierisico’s, door alleen investeringen te doen in bedrijven die voldoen aan onze duurzaamheidscriteria, het verduurzamen van woningen te stimuleren en doordat we ons als doel hebben gesteld een positieve bijdrage te leveren aan een duurzame maatschappij.

In 2015 zijn we begonnen met carbon accounting; we sturen op de (indirect) met onze kredieten en beleggingen samenhangende CO2-uitstoot. We hanteren een onder meer door ASN Bank uitgewerkte methodiek, die is gebaseerd op geldende internationale standaarden als het Greenhouse Gas-protocol (GHG).

Deze methodiek werkt als een weegschaal. Aan de ene kant staan de CO2-baten, ofwel investeringen die CO2-uitstoot vermijden, zoals windmolens en zonneparken. Aan de andere kant staan de CO2-lasten, investeringen die CO2- uitstoot veroorzaken, zoals hypotheken, staatsobligaties, investeringen in bedrijven.

In 2030 moeten de baten en de lasten in evenwicht zijn om tot een klimaatneutrale balans te komen. Dit bereiken we met name door de investeringen in duurzame energieprojecten te vergroten en onze uitstoot via gefinancierde woningen te verminderen. Daarnaast verminderen we de CO2-uitstoot van de eigen bedrijfsvoering, en formuleren we in 2018 een doelstelling voor onze beleggingsfondsen.

We hebben in 2017 het Klimaatneutraalcomité (KNC) opgericht. Onder voorzitterschap van de CFO van de Volksbank bepaalt het KNC de wijze waarop we de klimaatneutraaldoelstelling voor onze bankbalans willen bereiken. Het KNC volgt daarnaast de voortgang, stelt realisatiecijfers vast en bepaalt de Carbon Profit & Loss Methodology.

Klimaatneutrale balans

We streven naar een 45% klimaatneutrale balans in 2020 oplopend tot 100% in 2030. Eind 2017 was onze balans 27% klimaatneutraal (2016: 22%1). De vooruitgang was met name het gevolg van een stijging in de vermeden uitstoot door green bonds en projectfinancieringen op het gebied van duurzame energie en energiebesparing. Deze zijn gestegen tot respectievelijk € 439 miljoen en € 545 miljoen. Aan de uitstootzijde van de klimaatneutrale balans is er tevens een kleine verbetering, als gevolg van het aflossen van een deel van de private placements. In deze portefeuille zitten leningen aan woningcorporaties, zorginstellingen, waterschappen en gemeenten.

Voor de uitstoot van de hypotheekportefeuille maken we gebruik van emissiefactoren van co2emissiefactoren.nl. Om gedurende het jaar goed te kunnen sturen op de uitstoot en vermeden uitstoot houden we, in overeenstemming met ons beleid, de emissiefactoren in een jaar zoveel mogelijk constant. Per december 2017 zijn de emissiefactoren voor elektriciteit en gas geüpdatet over peildatum 2015 (was 2013). Deze nieuwe factoren zullen vanaf het eerste kwartaal 2018 in de berekening worden meegenomen. Dit zal als gevolg hebben dat zowel de uitstoot van de hypotheekportefeuille als de vermeden uitstoot door duurzame energieprojecten zullen toenemen, wat per saldo een positief effect heeft op de klimaatneutrale balans (effect in het vierde kwartaal 2017 bedraagt circa 1%-punt).

Verduurzamen woningen

Ruim driekwart van onze CO2-uitstoot wordt veroorzaakt door de woningen waarvoor wij een hypotheek hebben verstrekt. Daarom monitoren we de energielabels en CO2-uitstoot binnen onze hypotheekportefeuille. We proberen actief de uitstoot te verminderen door onze klanten te stimuleren om hun woning te verduurzamen. Dit heeft ook veel voordelen voor de klant want een duurzaam huis verbruikt minder energie, zorgt tegelijkertijd voor een minder hoge energierekening en geeft meer wooncomfort. We meten de verduurzaming aan de hand van energielabels. Het gemiddelde energielabel van onze hypotheekportefeuille is in 2017 gelijk gebleven op D. Van onze klanten heeft 24% een woning met energielabel A of B. Bij de overige woningen die we financieren met energielabels C tot en met G is verbetering mogelijk, bijvoorbeeld door isolatiemaatregelen of opwekking van duurzame energie door middel van zonnepanelen.

De CO2-uitstoot van onze hypotheekportefeuille wordt berekend met behulp van voorlopige en definitieve energielabels. Een beter energielabel hoeft echter niet automatisch te betekenen dat het energiegebruik, en daarmee de CO2-uitstoot van de woning, omlaag gaat. In 2018 gaan we daarom onderzoeken of we de berekenmethodiek van de hypotheekportefeuille kunnen verbeteren door de CO2-uitstoot te gaan berekenen aan de hand van geanonimiseerde gas- en elektriciteitsgebruiksgegevens.

We willen klanten helpen bij het verduurzamen van hun woning. In 2017 hebben we hiervoor verschillende acties ondernomen. Een belangrijke actie was het informeren en opleiden van adviseurs waardoor duurzaamheid een standaardonderwerp wordt tijdens het adviesgesprek. Daarnaast hebben we een groot deel van onze klanten benaderd over duurzaam wonen. In 2017 hebben we in totaal 700.000 brieven en e-mails verstuurd naar vrijwel alle hypotheek- en betaalrekeningklanten met informatie over energiezuinig wonen en een aanbod voor energiebesparende maatregelen. In totaal hebben 1.050 klanten zonnepanelen laten plaatsen en hebben 1.325 klanten hun huis geïsoleerd (zie ook paragraaf 2.5 Prestaties van de merken).

In samenwerking met Natuur & Milieu, een Nederlandse natuurbeschermings- en milieuorganisatie die zich inzet voor een duurzame en gezonde wereld, hebben onze merken de woningtest op de website van Slimwoner geoptimaliseerd. In vier stappen krijgen klanten inzicht in mogelijkheden om energie te besparen in huis. Op de website treffen onze klanten ook een aanbod voor zonnepanelen aan: ze kunnen kiezen uit kopen, huren of delen. Ook worden er kortingsacties voor bijvoorbeeld HR-glas op deze site aangeboden.

Samenwerking op het gebied van klimaat

Op wereldschaal hebben we slechts beperkte invloed. Door samenwerking met andere organisaties kunnen we wel meer bereiken: We wisselen kennis uit met gespecialiseerde bureaus en universiteiten, en samen met andere financiële instellingen oefenen we door middel van onze dagelijkse activiteiten invloed uit.

Een van de voorbeelden van zinvolle samenwerking is het Platform Carbon Accounting Financials (PCAF). ASN Bank, de voorzitter, heeft samen met elf andere Nederlandse financiële instellingen sinds het Parijs-akkoord van 2015 een gezamenlijke uniforme methodiek voor carbon accounting ontwikkeld. De deelnemers aan het PCAF hebben afgesproken transparant te zijn over de CO2-impact van hun investeringen en hun doelstelling om die te verkleinen. De komende twee jaar wordt de samenwerking voortgezet om de methodiek verder aan te scherpen en internationaal uit te dragen. De voortgang en resultaten van PCAF zijn publiek beschikbaar2.

Biodiversiteit

ASN Bank heeft de doelstelling om over al haar financieringen en beleggingen in 2030 netto geen biodiversiteitsverlies te veroorzaken. Hiertoe is een methodiek ontwikkeld om de biodiversiteitsimpact te berekenen, en vervolgens te kunnen sturen op het vergroten van de positieve impact en het verkleinen van de negatieve impact. Zodra deze methodiek verder is aangescherpt zal deze ook van toepassing zijn op het duurzaamheidsbeleid van de Volksbank.

Mensenrechten

Mensenrechten zijn van oudsher een cruciaal onderdeel van het ASN Bank- duurzaamheidsbeleid en we hebben dezelfde uitgangspunten gehanteerd bij het toepassen hiervan voor de gehele Volksbank. We volgen de risicoaanpak die de Verenigde Naties heeft ontwikkeld in de zogenoemde VN-richtlijnen voor bedrijfsleven en mensenrechten. Die houdt in dat we een analyse maken van de meest pregnante internationale mensenrechtenrisico’s die we met onze activiteiten lopen. Dat betekent bijvoorbeeld dat we bij het aangaan van zakelijke kredieten aan het mkb een analyse maken van mogelijke risico’s op mensenrechtenschendingen op bedrijfstakniveau. In onze mkb-portefeuille komen deze bedrijfstakken nauwelijks voor.

Op 28 oktober 2016 tekende de Volksbank het IMVO-convenant Banken (Internationaal Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen) en hiermee willen we een wezenlijke bijdrage leveren aan mensenrechten. Het IMVO-convenant heeft tot doel het risico van mensenrechten-schendingen als gevolg van financierings- en investeringsbeslissingen van in Nederland gevestigde banken te verminderen. We voeren hiervoor periodiek risicoanalyses uit om de belangrijkste mensenrechtenrisico’s in ons beleggingsuniversum te identificeren. Deze activiteit verricht ASN Bank namens de hele Volksbank.

In het IMVO-convenant is onder meer opgenomen dat we gaan rapporteren over onze mensenrechtenaanpak volgens het United Nations Guiding Principles for Business and Human rights (UNGP) reporting framework. Ook hebben we in 2017 onder het bankenconvenant ons mensenrechtenbeleid op enkele punten aangescherpt. De belangrijkste aanpassing betrof de toegang tot herstel van potentiële mensenrechtenschendingen. Zo kunnen potentiële slachtoffers van mensenrechtenschendingen hun grieven uiten via de klachtenprocedure op de website van de Volksbank.

Implementatie ASN duurzaamheidsbeleid

Na het besluit in 2016 om het duurzaamheidsbeleid van ASN Bank voor de hele Volksbank over te nemen, is in 2017 een begin gemaakt met de implementatie ervan in andere delen van de organisatie. Zo hebben we in 2017 het duurzaamheidsbeleid van de ASN Bank toegepast op de kleinzakelijke klanten van het merk SNS. Uit een eerste analyse van het klantenbestand blijkt dat enkele tientallen zakelijke klanten mogelijk niet voldoen aan de strengere duurzaamheidscriteria. We gaan met deze klanten het gesprek aan, waarbij we de klant proberen te ondersteunen om zijn of haar bedrijf te verduurzamen. We voeren dit proces zorgvuldig uit met bankieren met de menselijke maat als uitgangspunt. Het kan namelijk niet de bedoeling zijn dat bedrijven op korte termijn zouden moeten sluiten door onze strengere eisen, als zij op langere termijn perspectief hebben op voortbestaan met betere duurzaamheidsprestaties.

Verder hebben we een basis gelegd voor de procesmatige verankering van het duurzaamheidsbeleid van ASN Bank binnen de hele Volksbank: we zetten een zogenoemd House of Policies Sustainability op. Tot eind 2018 werken we verder aan het implementeren van het ASN-duurzaamheidsbeleid binnen de Volksbank, onder andere bij de handelsactiviteiten van Financial Markets en in de processen bij Risk Management.

Financiële weerbaarheid

Het begrip financiële weerbaarheid bestaat voor ons uit de drie delen: vaardigheden, financiële onbezorgdheid en financiële situatie. Op alle drie de delen nemen wij concreet actie.

Teneinde de vaardigheden te vergroten bereiken wij met het financiële educatiepakket van Eurowijs ruim 200.000 kinderen van het basisonderwijs. Wanneer klanten daar behoefte aan hebben bieden wij budget- en job coaching aan. Op specifieke onderwerpen gaan wij begrip vergroten middels het concept 'Wegwijs in ......'. In 2018 beginnen wij met het onderwerp pensioenen.

Naast onze bestaande activiteiten op het gebied van financiële educatie en het ondersteunen en voorkomen van klanten met betalingsachterstanden zijn we in 2017 gestopt met het overdragen van onze klanten naar incassobureaus. Klanten raken vaak in betalingsachterstand op moeilijke momenten in hun leven, bijvoorbeeld door een scheiding of het verlies van werk. Juist op die momenten willen we de klant helpen vanuit een vertrouwensrelatie die we met hen hebben. Dan past het niet om de klant door te sturen naar een incassobureau. Bovendien zien we ook dat schulden vaak groeien als er een incassobureau bij wordt betrokken.

Uit kwalitatief en kwantitatief onderzoek blijkt dat veel mensen zich wel financieel weerbaar voelen maar zich tegelijkertijd zorgen maken over hun financiële toekomst: Hoe zit het met mijn pensioen, behoud ik mijn baan nog en kan ik alle onvoorziene uitgaven wel betalen? Vanuit dit inzicht ontwikkelden we in de tweede helft van 2017 in samenwerking met het Nibud en Behavior Change Group (Radboud Universiteit Nijmegen) een barometer om de financiële onbezorgdheid van Nederland en specifiek van onze klanten te meten.

De barometer geeft inzicht waarom men (on)bezorgd is; komt dit bijvoorbeeld door (een gebrek aan) controle over de financiële situatie, zelfvertrouwen of vermijdingsgedrag? Tevens wordt gemeten in hoeverre klanten merken dat wij klaar staan mochten ze financiële zorgen hebben. Vanuit onze missie vinden wij dat al onze klanten dit zouden moeten merken, ongeacht bij welk merk van de Volksbank je bankiert of welke producten je bezit. Onze doelstelling is dat in 2020 meer dan 50% van onze klanten aangeeft dat de bank voor hen klaar staat, op het moment dat er sprake is van financiële zorgen. Bij de recente nulmeting in januari 2018, uitgevoerd door marktonderzoeksbureau GfK onder 1.371 respondenten, gaf 40% van onze klanten aan dit te merken. Ons streven is uiteraard dat uiteindelijk iedereen zou moeten merken dat de bank er voor je is, mocht je financiële zorgen hebben. Concrete acties zijn nodig om deze doelstelling te realiseren.
Vanaf maart 2018 voeren we dit onderzoek maandelijks uit. Via het inzicht dat wij met de barometer verkrijgen kunnen wij de dienstverlening aan onze klanten verbeteren.

Het derde deel van financiële weerbaarheid betreft de feitelijke financiële positie. Is die goed en volledig in beeld, heeft de klant een voldoende (spaar)buffer, is er een structurele onbalans tussen inkomsten en uitgaven, is er sprake van problematische schuld, hoe is het pensioen precies geregeld?

Door ons te richten op deze drie onderdelen van financiële weerbaarheid willen wij voor iedereen relevant zijn. Wij bieden niet alleen hulp aan klanten die zich in een schuldsituatie bevinden. Wij richten ons ook op diegenen waar het financieel goed mee gaat, maar die zich wel zorgen maken over hun financiële toekomst.

Financiële educatie

De Volksbank zet financiële educatie in als belangrijk instrument om de financiële weerbaarheid van (potentiële) klanten te vergroten. In eerste instantie is de educatie voornamelijk gericht op basisschoolleerlingen en jongeren tot vijftien jaar, maar ook op kwetsbare groepen in de samenleving.

Eurowijs

Het door de Volksbank ontwikkelde programma Eurowijs, dat kinderen leert verstandig met geld om te gaan, werd in eerste instantie alleen ingezet als gastles. Omdat veel scholen het lesmateriaal aanvroegen, hebben we het vanaf 2016 ook gratis beschikbaar gesteld aan basisscholen. Dit leverde een enorme groei op in het bereik van het aantal leerlingen, tot meer dan 220.000 in 2017 (2014: 12.561). Tevens zijn 20.000 stuks lesmateriaal (werkbladen) verzonden naar met name middelbare scholen. De Facebookpagina van Eurowijs heeft inmiddels meer dan 5.000 volgers.

Het Eurowijs-lesmateriaal is sinds oktober 2017 ook beschikbaar voor de onderbouwgroepen van het voortgezet onderwijs. Dit lesmateriaal is nog in een ontwikkelfase, en we gaan dit in 2018 verder uitwerken. Het lesmateriaal wordt ook veelvuldig gebruikt in het speciaal onderwijs.

Om extra aandacht te vragen voor financiële educatie in het basisonderwijs organiseerde Eurowijs op 31 oktober 2017 de tweede Eurowijsdag, bij Basisschool de Zon in de Kwakel. Deze dag gaven 26 collega’s, onder wie 18 directieleden en managers, gastlessen in de groepen 1 tot en met 8. Daarnaast waren meer dan 20 collega’s betrokken bij het 'Eurowijs Geld Spellen Circuit' en overige werkzaamheden.

Bank voor de klas

Wijzer in Geldzaken, een platform van het ministerie van Financiën, organiseert elk jaar in maart de Week van het Geld. Meer dan veertig organisaties, waaronder ook Eurowijs, werken hierin samen. Via de Nederlandse Vereniging van Banken, hebben bankmedewerkers in deze week meer dan 4.000 Bank voor de Klas- gastlessen verzorgd. Tijdens de gastles in de groepen zes, zeven en acht van het basisonderwijs hebben 250 medewerkers van de Volksbank 428 keer de Cash Quiz gespeeld. Daar waren naar schatting 10.700 leerlingen bij betrokken.

Workshop voor vluchtelingen

Medewerkers van de Volksbank geven regelmatig een workshop over geldzaken en budgetteren aan vluchtelingen in een asielzoekerscentrum (AZC). Een aantal AZC’s (waaronder Zeist, Utrecht en Almere) biedt de workshop aan als aanvulling op hun reguliere trainingsprogramma.

In 2017 hebben we tientallen workshops gegeven. Het doel is vluchtelingen te helpen bij het voorbereiden van hun leven in Nederland. Daarnaast zijn we een pilot gestart met Vluchtelingenwerk. We hebben Leer van Elkaar-sessies georganiseerd met de budgetcoaches van SNS en Vluchtelingenwerk. In 2018 wordt naar een mogelijk vervolg gekeken.

Preventief beheer

Om vroegtijdig hulp te bieden aan klanten die mogelijk problemen krijgen met het betalen van hun hypotheek, hebben we preventief beheer ingericht bij de merken BLG Wonen, RegioBank en SNS. Het initiatief kan liggen bij de klant of bij ons: de klant kan ons benaderen over verwachte betalingsproblemen of wij nemen proactief contact op met kwetsbare klanten.

In 2017 hebben we 3.725 klanten benaderd. We hebben met 7,1% van hen een afspraak gemaakt. Het Hulpteam Hypotheken heeft 761 klanten geholpen in preventieve trajecten. Ondanks een daling van de werkloosheid en van het aantal klanten met een betalingsachterstand is het aantal kwetsbare klanten dat we hebben ondersteund in 2017 licht gestegen. Dit is mogelijk een signaal dat de drempel om hulp te vragen lager wordt.

Bij de klanten die we preventief hebben geholpen is in 84% voorkomen dat de klant binnen twaalf maanden in betalingsachterstand kwam. Evenals in voorgaande jaren is dit een hoog percentage. Dat laat zien dat onze werkwijze succesvol is.

Hypotheektesttool

Bij preventief beheer zetten we ook de Hypotheektesttool in om eventuele toekomstige betalingsproblemen in een vroeg stadium te onderkennen. Klanten van BLG Wonen en RegioBank gebruiken dit instrument om te kijken of hun hypotheek nog aansluit bij hun huidige situatie. Zo worden klanten zich eerder bewust van mogelijke problemen. In 2017 hebben ruim 14.000 klanten het rekeninstrument ingevuld. Dit is een forse daling ten opzichte van 2016 (42.000), doordat ons merk SNS deze inmiddels heeft vervangen door de Hypotheekcheck.

Ook de Hypotheekcheck geeft klanten antwoord op de vraag of de hypotheek nog past bij de persoonlijke situatie. Daarnaast geeft de Hypotheekcheck klanten tips over mogelijkheden om de maandlast van de hypotheek te verlagen. De Hypotheekcheck en het gebruik ervan lichten we toe in paragraaf 2.5 Prestaties merken.

Preventief beheer en hypotheektesttool

2017

2016

2015

2014

Verstuurde brieven aan klanten met verhoogd risicoprofiel

3.725

5.078

2.432

10.028

% afspraken met klanten met verhoogd risicoprofiel

7,1%

2,3%

Bezoeken hypotheektest tool SNS, RegioBank en BLG Wonen1

14.781

42.317

36.568

24.656

Afgeronde trajecten hulpteam hypotheken

761

567

182

262

Succesratio van Hulpteam Hypotheken2

84%

82%

84%

83%

  1. 2017 is exclusief SNS
  2. De succesratio betreft het percentage klanten waarvan is voorkomen dat deze in betalingsachterstand geraakten (gemeten één jaar na afronden hulptraject)

Klimaatneutrale balans

(in %)

Doelstelling 2030: 100% klimaatneutrale balans
Wij willen een positieve bijdrage leveren aan de financiële weerbaarheid van onze klanten

Aantal leerlingen bereikt met Eurowijs lesmateriaal

Zingeving voor de medewerker

Zoals weergegeven in hoofdstuk 1 Strategisch rapport streven we ernaar dat onze medewerkers betrokken en bevlogen zijn, zichzelf kunnen ontplooien en zingeving vinden in hun werk. De doelstellingen hierbij zijn een medewerkers NPS (eNPS) van 40 in 2020 en een cijfer 8 voor de betrokkenheid en bevlogenheid van onze medewerkers. Dat deze doelstellingen ambitieus zijn en op gespannen voet staan met de reorganisatie die loopt tot en met 2020 blijkt uit de realisatiecijfers over 2017. De eNPS is fors gedaald van 30 eind 2016 naar -2 eind 2017. De betrokkenheid en bevlogenheid lieten een robuuster patroon zien. De betrokkenheid daalde licht van 8,1 naar 7,6 eind 2016; de bevlogenheid bleef stabiel op 7,4.

Organisatieveranderingen hebben onmiskenbaar een invloed op de eNPS. In de financiële sector neemt het aantal arbeidsplaatsen af en de Volksbank is daar geen uitzondering op. Dan is het logisch dat de Volksbank minder vaak wordt aanbevolen als werkgever. Om nog vaker terugkoppeling van de medewerkers te ontvangen over hun tevredenheid, gaan we de eNPS twee keer per jaar uitvragen. Tegelijkertijd blijven we onze werknemers 'met de menselijke maat' van werk naar werk begeleiden. Wij verwachten dat de combinatie van bovenstaande maatregelen de eNPS positief zal beïnvloeden. Meer informatie over de realisatie is te lezen in paragraaf 2.6 Onze mensen.

Medewerker NPS

Rendement voor de aandeelhouder

De Volksbank is een gezonde en stabiele bank met laag risico-activiteiten. We hanteren hierbij een doelstelling voor het rendement op eigen vermogen (REV) van 8,0%.

Het gecorrigeerd REV in 2017 bedroeg 8,7%, lager dan in 2016 (10,8%) als gevolg van zowel een lager gecorrigeerd nettoresultaat, als een hoger gemiddeld eigen vermogen, maar nog steeds boven de lange termijndoelstelling.

Overige langetermijndoelstellingen

Onze doelstellingen op het gebied van kapitalisatie zijn een Tier 1-kernkapitaalratio van meer dan 15% op basis van de huidige regelgeving, en een leverage ratio van tenminste 4,25%. Verder is het voornemen tussen de 40% en 60% van het gecorrigeerde nettoresultaat1 als dividend aan de aandeelhouder uit te keren.

De Supervisory Review and Evaluation Process (SREP) Tier 1-kernkapitaaleis voor de Volksbank bedraagt per 1 januari 2018 op transitionele basis 9,63% en 10,5% volledig ingefaseerd. Onze eigen doelstelling voor de Tier-1 kernkapitaalratio omvat bovenop de SREP-eis van 10,5% een Pillar 2 Guidance en ruime managementbuffer.

De Tier 1-kernkapitaalratio liet een stijging zien naar 34,1% (2016: 29,2%), wat te danken was aan zowel inhouding van nettowinst als een daling van de risicogewogen activa.

Onze Tier 1-kernkapitaalratio ligt aanzienlijk boven onze eigen minimum doelstelling en boven de SREP-eis. Met het oog op de impact van Basel IV-regelgeving op onze kapitaalratio's, alsmede de onduidelijkheid over de impact van IFRS 9 op stress-testing, is in 2017 een aanzienlijke buffer ten opzichte van onze minimum doelstelling gehandhaafd. We verwachten dat, op basis van het in december 2017 bereikte akkoord over Basel IV-regelgeving, onze risicogewogen activa met ongeveer 35% zullen toenemen. De huidige kapitaalpositie is meer dan toereikend om de volledige impact van Basel IV-regelgeving op te vangen.

De leverage ratio steeg licht tot 5,5% (ultimo 2016: 5,2%), ruim boven onze doelstelling van meer dan 4,25%.

Gezien de solide kapitaalpositie stelt de Volksbank voor 2017 voor een dividend van € 190 miljoen uit te keren aan NLFI. Dit impliceert een pay-out ratio van 60%, aan de bovenkant van de door ons gehanteerde bandbreedte.

Voor de efficiencyratio (operationele lasten exclusief wettelijke heffingen gedeeld door totale baten) hanteren we een beoogde bandbreedte van 50 tot 52% in 2020. In 2017 bedroeg de gecorrigeerde efficiencyratio 55,4%, een lichte stijging ten opzichte van 54,5% in 2016. Dit is geheel toe te schrijven aan lagere gecorrigeerde baten. Gecorrigeerde lasten waren licht lager.

Meer informatie over het nettoresultaat is te lezen in 2.8 Financiële resultaten en over kapitaal in 3.6 Kapitaalmanagement.

Gecorrigeerd rendement op eigen vermogen

(in %)

Stel uw jaarverslag zelf samen