Prestaties merken

2.5. Prestaties merken

ASN Bank

Zo maakt geld gelukkig

Sinds haar oprichting in 1960 draagt ASN Bank bij aan een betere wereld – nu en voor toekomstige generaties. Ze baseert zich hierbij op haar duurzaamheidsbeleid, dat drie pijlers heeft: mensenrechten, klimaat en biodiversiteit. ASN Bank financiert en belegt alleen in toekomstgerichte bedrijven, sectoren en landen met respect voor mens, dier en natuur.

ASN Bank maakt 'duurzaam bankieren' voor iedereen bereikbaar en aantrekkelijk. Bereikbaar door heldere, begrijpelijke producten te bieden. En aantrekkelijk door te laten zien dat haar producten een goed gevoel én goed geld opleveren. Hoe meer klanten, hoe meer positieve invloed ASN Bank kan uitoefenen. Daarom heeft ze de ambitie om in 2020 één miljoen tevreden klanten te bedienen.

Wat heeft ASN Bank bereikt in 2017?

Aantal klanten

In 2017 mocht ASN Bank ruim 41.000 nieuwe klanten verwelkomen. Daarmee hebben meer dan 667.000 mensen gekozen voor bankieren bij ASN Bank. ASN Bank maakt het proces voor klanten om een nieuwe rekening te openen makkelijker en sneller door verdere digitalisering. De klant kan online de ASN Bankrekening, spaarrekeningen en beleggingsrekeningen openen zonder tussenkomst van een bankmedewerker en fysieke poststukken.

ASN Bank voerde campagnes om haar naamsbekendheid te vergroten en zich op de kaart te zetten als dé klimaatbank van Nederland. Daarvan maakten de tv-commercials Gewoontedier en Eendagsvlieg deel uit, onder meer vergezeld van uitgebreide campagnes in social media.

Klanttevredenheid

De Net Promoter Score (NPS) van ASN Bank is uitgekomen op +17 (2016: +14). Onder klanten die aangeven dat ASN Bank hun primaire bank is, was de NPS met +42 beduidend hoger dan onder klanten die een andere primaire bank noemen (+6). De gemiddelde klanttevredenheid lag op 8,0 bij een doelstelling van meer dan 8.

Betalen

De groei van het aantal klanten was voornamelijk te danken aan de instroom van klanten die een betaalrekening openden: bijna 34.000, van wie 76% nog geen klant was bij ASN Bank. Voor deze klanten verbeterde de bank de Overstaphulp. Ze kunnen nu hun adresboek bij de oude bank overzetten naar hun nieuwe ASN- rekening. Een belangrijk deel van de aanwas kwam van betaalrekeningen voor kinderen en jongeren. Nieuw in het najaar was de ASN Studentenrekening. Van alle betaalklanten heeft 66% ook een spaarrekening.

Sparen

Het totale saldo van particuliere spaarders bij ASN Bank steeg slechts licht (+1,7%). De belangrijkste oorzaak hiervan was dat de rente ook in 2017 laag was. Een mogelijke verklaring is dat het voor klanten financieel aantrekkelijker is om de hypotheek af te lossen of verbouwingen te bekostigen dan om te sparen.

Beleggen

In 2017 was de instroom van ASN Beleggingsfondsen ruim € 1 miljard en er kwamen ruim 5.500 beleggende klanten bij. In de overgang naar het nieuwe beleggingsplatform werd het klantenbestand opgeschoond, waardoor het aantal klanten met een beleggingsrekening afnam met ongeveer 1.000 tot 82.000. Twee ontwikkelingen speelden een belangrijke rol bij de groei van
ASN Beleggingsfondsen. Ten eerste introduceerde de bank in januari 2017 vijf nieuwe ASN Duurzame Mixfondsen. Deze zijn in de loop van het jaar gekoppeld aan ASN Doelbeleggen. Deze dienst, inclusief rekenhulp, geeft klanten meer inzicht in hun beleggingsportefeuille in relatie tot hun beleggingsdoel. Ten tweede is SNS Profiel Beleggen medio 2017 omgezet in SNS Doelbeleggen, waarmee SNS alleen nog de duurzame ASN Beleggingsfondsen aanbiedt.

Per 15 juni 2017 zijn het ASN-Novib Microkredietfonds en het ASN Groenprojectenfonds opgenomen onder de paraplu van ASN Beleggingsfondsen N.V. Daarmee is het aantal fondsen in deze paraplustructuur gegroeid tot twaalf.

ASN Beleggingsinstellingen Beheer B.V. (ABB) heeft op 22 december 2017 een eigen beheervergunning van de AFM gekregen. In 2018 neemt ABB het portefeuille- en risicobeheer van de ASN Beleggingsfondsen over van de AIF-beheerder. ABB is als zelfstandige fondsbeheerder rechtstreeks onderdeel van de Volksbank. ASN Bank fungeert als belangrijkste distributeur van de producten van ABB.

Financieringen

ASN Bank verstrekt zakelijke kredieten aan duurzame projecten zonder groenverklaring. Projecten met een verklaring in het kader van de Regeling groenprojecten komen in aanmerking voor een groenfinanciering van het
ASN Groenprojectenfonds. Een aansprekende nieuwe groene financiering was het Zeeuwse Windpark Krammer. Dit park, het grootste dat ooit tot stand kwam via een burgerinitiatief, wekt evenveel stroom op als 100.000 huishoudens verbruiken.

Internet- en mobiel bankieren

Het merendeel van de klanten, bijna 465.000, bankierde in 2017 digitaal via ASN Online Bankieren. Minder dan de helft van de klanten die digitaal bankieren, doet dat ook mobiel. Mobiele klanten loggen vaker in dan internetklanten: 72% van de sessies met digitaal bankieren vindt plaats via de mobiele telefoon. Gebruikers waarderen de app ASN Mobiel Bankieren met een 8,6.
Om nieuwe, jongere klanten te bereiken vernieuwde ASN Bank haar website: de nieuwe, interactieve website is geschikt voor laptops, smartphones en tablets. Ook is een interactieve versie van ASN Online Bankieren in ontwikkeling. De klant kon in 2017 steeds meer zaken makkelijk online regelen, zoals zijn bankpas activeren, geo-blocking aan- en uitzetten en een nieuwe pas aanvragen. In de loop van 2017 introduceerde ASN Bank enkele nieuwe mobiele diensten, zoals contactloos mobiel betalen via een aparte app.

DUURZAAMHEID BEVORDEREN

ASN Bank wil haar invloed op de duurzame toekomst zo groot mogelijk maken. Ze doet dat door het vermogen van haar klanten (spaargeld en beleggingen) duurzaam uit te zetten, maar ook door haar invloed binnen en buiten de organisatie in te zetten.

Binnen de Volksbank

ASN Bank ondersteunt de andere onderdelen van de Volksbank bij de invoering van dezelfde duurzaamheidscriteria en ambities als zijzelf hanteert. Zo heeft de Volksbank de doelstelling om te komen tot een klimaatneutrale balans overgenomen.

In de financiële sector

Buiten de eigen organisatie is ASN Bank voortrekker van diverse initiatieven, waaronder het opzetten van een gemeenschappelijke manier van carbon accounting in de financiële sector. Dit initiatief, het Platform Carbon Accounting Financials (PCAF), bereikte eind 2017 een mijlpaal met de publicatie van het rapport 'Paving the way towards a harmonised carbon accounting approach for the financial sector'. Hierin maakten ruim tien Nederlandse financiële instellingen afspraken over de methodiek waarmee zij de CO2-uitstoot van hun financieringen en beleggingen gaan berekenen en er doelstellingen voor bepalen.

In de maatschappij

ASN Bank vertegenwoordigt de Volksbank bij maatschappelijke initiatieven zoals de Eerlijke Bankwijzer. Ze vervult namens de Volksbank een inhoudelijke rol bij onder meer het IMVO Convenant Banken, het Transparantie Protocol van de NVB, de Transparantie Benchmark van de Nederlandse overheid, VN Forum en OESO Forum.

Drie duurzaamheidsdoelstellingen

ASN Bank hecht veel waarde aan de verduurzaming van de maatschappij. Zij ondersteunt volop ontwikkelingen die dat bevorderen. De bank heeft daarvoor enige jaren terug drie langetermijndoelen geformuleerd, voor elke duurzaamheidspijler een.

1. Klimaatneutrale balans

Klimaatverandering moet met de grootst mogelijke urgentie worden aangepakt. ASN Bank wil hieraan als klimaatbank maximaal bijdragen. Daarom heeft ze het volgende langetermijndoel: alle bancaire activiteiten (de financieringen en activa op de balans van ASN Bank en in beheer bij de ASN Beleggingsfondsen) zijn in 2030 per saldo klimaatneutraal. Ultimo 2017 was 95% van deze klimaatneutraal-doelstelling gerealiseerd, tegen 73% eind 2016.

ASN Bank draagt ook via samenwerkingsverbanden buiten haar eigen organisatie bij aan terugdringing van klimaatverandering en de gevolgen daarvan. Naast de initiërende rol in PCAF nam ze deel aan de klimaatrisicowerkgroep van het Platform Duurzaamheid van De Nederlandsche Bank en de Werkgroep Klimaat van de Nederlandse Vereniging van Banken.

2. Leefbaar loon

In 2016 formuleerde ASN Bank een doelstelling in het kader van mensenrechten: in 2030 betalen de veertien kledingbedrijven die toen deel uitmaakten van het
ASN Beleggingsuniversum, hun productiemedewerkers een leefbaar loon. Na een eerste meting in 2016 stuurde de bank de kledingbedrijven in 2017 een handleiding voor het invoeren van een leefbaar loon. Ook kreeg elk bedrijf op zijn situatie toegespitste aanbevelingen. Vervolgens onderzocht ASN Bank samen met het Impact Centre Erasmus (ICE) of het beleid voor leefbaar loon bij deze bedrijven was veranderd. De uitkomsten van het onderzoek zijn eind 2017 op de website geplaatst.

3. Geen verlies van biodiversiteit

In 2016 heeft ASN Bank als doel bepaald: al onze beleggingen en financieringen veroorzaken in 2030 geen nettoverlies van biodiversiteit. In 2016 heeft ze samen met enkele gespecialiseerde bureaus een pilotstudie uitgevoerd naar de mogelijkheden om haar invloed op biodiversiteit inzichtelijk te maken. Dit onderzoek heeft in 2017 een vervolg gekregen in de publicatie: 'Towards ASN Bank’s Biodiversity Footprint'. De belangrijkste conclusie was dat ASN Bank nog aan het begin staat van de ontwikkeling om haar bijdrage aan het verlies van biodiversiteit goed te kunnen inschatten. Vergelijkbaar met PCAF voor het klimaat, heeft ASN Bank het Platform Biodiversity Accounting Financials (PBAF) opgezet om te komen tot een gemeenschappelijke rekenmethode voor biodiversiteit in de financiële sector.

Duurzame initiatieven stimuleren

Met het online platform Voor de Wereld van Morgen stimuleert ASN Bank mensen om innovatieve, slimme ideeën aan te dragen voor een duurzame wereld. Via het platform helpt de bank hen om initiatieven te ontwikkelen, ideeën te realiseren, informatie te delen en contacten te leggen. Ook in 2017 organiseerde het platform de ASN Bank Wereldprijs. Daarvoor kwamen maar liefst 243 aanmeldingen binnen. Voor de Wereld van Morgen steunde het platform vier succesvolle crowdfundingcampagnes in samenwerking met Oneplanetcrowd: Moyee Coffee, The Ketchup Project, Seepje en Bundles. In 2017 bezochten zo’n 468.000 mensen de site www.voordewereldvanmorgen.nl, ongeveer 231.000 meer dan in 2016. Er zijn 174 nieuwe projecten gestart.

Plannen voor 2018 en verder

ASN Bank breidt haar pakket diensten in 2018 uit met een duurzame hypotheek. Daarnaast kijkt de bank voortdurend naar manieren om haar dienstverlening op het gebied van betalen, sparen en beleggen nog beter in te vullen, met de wensen van klanten als uitgangspunt.

ASN Bank wil voor (potentiële) klanten het begrip ‘duurzaam’ tastbaar en concreet maken. In de loop van 2017 concentreerde de bank haar communicatie op het stimuleren van duurzame vooruitgang om klimaatverandering en de gevolgen daarvan tegen te gaan.

In 2018 gaat ze extra aandacht geven aan mensenrechten en biodiversiteit.
ASN Bank zal verder een inhoudelijk ondersteunende rol spelen om de duurzaamheids-initiatieven van de hele Volksbank, als onderdeel van de gedeelde- waardestrategie, verder vorm te geven.

BLG Wonen

Kom verder

Voor BLG Wonen is een woning een van de basisvoorwaarden voor geluk, veiligheid en welzijn. Daarom helpt BLG Wonen al ruim zestig jaar mensen bij het vinden van een passende hypotheek. Samen met onafhankelijke adviseurs en met een persoonlijke benadering richt BLG Wonen zich op financiële oplossingen.

Wat heeft BLG Wonen bereikt in 2017?

Aantal klanten

BLG Wonen heeft eind 2017 in totaal bijna 235.000 klanten; het afgelopen jaar heeft ze ruim 20.000 nieuwe hypotheekklanten welkom geheten. Een groot deel van de klanten komt uit de Randstad en andere stedelijke gebieden. Onder de klanten bevinden zich, in lijn met de markt, veel starters en jonge doorstromers. De landelijke campagnes over hypotheekoplossingen voor zzp’ers wierpen hun vruchten af met een groei in het aantal hypotheekaanvragen van 52%.

Klanttevredenheid

BLG Wonen is blij met haar klanten en wil hen dat graag laten weten. In 2017 is een programma geïntroduceerd waarin nieuwe klanten actief welkom worden geheten met een persoonlijke video en een telefoontje. Daarnaast is er ook op andere belangrijke momenten klantcontact gezocht. Bijvoorbeeld op het rente-verlengmoment, bij verhuizingen en verwachte betaalproblemen.

Klanten waarderen behalve de persoonlijke benadering ook het meedenken en de uiteenlopende hypotheekoplossingen van BLG Wonen. Zo zien starters, flexwerkers en zzp’ers hoe BLG Wonen de kracht van haar klanten op waarde schat door ook naar het toekomstperspectief en potentiële inkomensstijging te kijken. Bestaande klanten ervaren de praktische hulp in de vorm van bijvoorbeeld de rentemiddelingstool en stappengidsen rond ‘life-events’.

De Net Promoter Score (NPS) is gestegen van -29 eind 2016 naar -24. Uit de NPS-scores blijken hypotheekklanten tevredener dan spaarklanten. In 2018 wil BLG Wonen daarom hard werken aan de tevredenheid onder spaarklanten. Het totale klanttevredenheidscijfer ging iets omhoog van 7,8 naar 8,1.

HYPOTHEKEN

In 2017 heeft BLG Wonen geprofiteerd van de ontwikkelingen op de woning- en hypotheekmarkt. Op verschillende gebieden maakte BLG Wonen een groei door: de totale naamsbekendheid nam toe (van 7% eind 2016 tot 9% eind 2017) en het aantal hypotheekaanvragen steeg met 30%. Behalve door de marktontwikkelingen wordt deze groei verklaard door de landelijke merkcampagnes, de continue scherpe prijsstelling en speciale aandacht voor bestaande klanten.

ENERGIEZUINIG WONEN

BLG Wonen heeft in 2017 met diverse acties klanten bijgestaan in het kiezen van energiebesparende maatregelen. Ze heeft in juni en juli 22.000 klanten benaderd met een aanbod voor het kopen, huren of delen van zonnepanelen. In november heeft BLG Wonen onder 35.000 klanten een isolatieactie gehouden tijdens de Warme Huizen Dagen. Beide acties waren een samenwerking met de organisatie Natuur & Milieu, via het platform (en website) Slimwoner. BLG Wonen gaat in 2018 verder met het implementeren van haar visie op duurzaam wonen.

Beleggen & sparen

In 2017 is de Doelplanner geïntroduceerd. Met deze online tool krijgen klanten meer inzicht in hun beleggingsfonds(en). Ook heeft BLG Wonen het afgelopen jaar haar beleggingsfondsen ondergebracht bij de vijf ASN Duurzame Mixfondsen. Spaarklanten werden dit jaar op veranderende wet- en regelgeving gewezen, zoals de veranderingen rond levensloop. In 2018 gaat BLG Wonen actiever inzetten op beleggen en sparen.

SAMENWERKING ADVISEURS

BLG Wonen werkt samen met een landelijk netwerk van ruim 2.800 onafhankelijke adviseurs. Het voortdurend versterken en verbeteren van dit netwerk heeft hoge prioriteit. Binnen het contactprogramma heeft de bank de communicatie verder geoptimaliseerd, na onderzoek onder adviseurs. Ook zijn nieuwe communicatiemiddelen geïntroduceerd, wat leidde tot bovengemiddelde marktscores. Daarnaast heeft BLG Wonen de nieuwe adviseurs met ‘kick starts’ welkom geheten, en waren er ‘meet & greets’ en de landelijke adviseursdagen. De ongeveer 300 adviseurs die deelnamen gaven deze een hoge waardering: 8,2 De tevredenheid van adviseurs komt ook tot uiting in de Zilveren Spreekbuis, die aan de bank is uitgereikt. Dit is de prijs voor de hypotheekverstrekker die op het gebied van merk en dienstverlening een goede ontwikkeling doormaakt.

Plannen voor 2018 en verder

De missie van BLG Wonen, ‘wonen toegankelijk maken voor iedereen’, is nog altijd actueel. In 2018 wil BLG Wonen daarom verder werken aan haar persoonlijke en deskundige dienstverlening. Er komen meer landelijke campagnes rond uiteenlopende nieuwe hypotheekoplossingen. Deze sluiten aan bij specifieke doelgroepen en hun financiële situatie. Ook gaat BLG Wonen verder digitaliseren en verduurzamen. Ze streeft naar verdere verbetering van de klantcommunicatie waarbij het meedenken en denken in financiële oplossingen een belangrijk uitgangspunt is.

RegioBank

Dichtbij en betrokken

RegioBank is de bank dichtbij. Met 528 Zelfstandig Adviseurs in dorpen en kleine steden heeft RegioBank het grootste aantal fysieke kantoren van alle banken in Nederland. De lokale Zelfstandige Adviseurs van RegioBank bieden de klanten persoonlijke dienstverlening dicht bij huis, en weten wat er speelt in de omgeving. De bank draagt bij aan de sociale binding in dorpen en kleine steden.

Wat heeft RegioBank bereikt in 2017?

EENVOUD VOOR KLANT

In 2017 heeft RegioBank een aantal klantprocessen vereenvoudigd. De klant kiest bij de bank hoe hij of zij wil worden geholpen: online of op kantoor bij de Zelfstandig Adviseur.

Online kunnen klanten nu hun betaalpas (de)blokkeren of een nieuwe pas activeren. RegioBank introduceerde in september 2017 de Mobiel Betalen-app. Klanten kunnen nu met hun mobiele telefoon (Android met NFC) betalen. Ook kan de klant online een nieuwe rentevaste periode kiezen en zijn hypotheekrente verlengen. Op kantoor bij de Zelfstandig Adviseur kan de klant bij het afnemen van producten nu digitaal ondertekenen. De klant hoeft daardoor minder vaak zijn handtekening te zetten. Het bespaart ook veel papier. RegioBank heeft haar beleggingspakket vereenvoudigd: de bank is teruggegaan van ruim zestig fondsen naar de vijf ASN Duurzame Mixfondsen.

AANTAL KLANTEN

In 2017 verwelkomde RegioBank 47.000 nieuwe klanten. Eind 2017 bedroeg het totaal aantal klanten 646.000. De groei is vooral toe te schrijven aan nieuwe betaalklanten, Zilvervloot Sparen en JongWijs.

KLANTTEVREDENHEID

RegioBank behaalde in 2017 een positieve NPS van 7 (2016: +2). Een score die aangeeft dat klanten RegioBank aanbevelen bij anderen. In de branchemonitor van banken bereiken nog maar drie banken een plusscore.

SAMENWERKING MET ADVISEURS

In 2017 heeft RegioBank het aantal kantoren op vrijwel hetzelfde aantal weten te houden. RegioBank heeft in samenwerking met haar Zelfstandig Adviseurs in 10 nieuwe plaatsen in het land een RegioBank geopend. Zo zorgen we ervoor dat ook de inwoners van Malden, Almelo, Wierden, Hoogkarspel, Ter Apel, Ommen, De Rijp, Prinsenbeek, Middelbeers en Zwartsluis een bank in de buurt hebben waar ze persoonlijk geholpen worden.

HYPOTHEKEN

RegioBank is samen met haar adviseurs klanten met een aflossingsvrije hypotheek gaan benaderen. Aan de hand van de persoonlijke situatie van de klant kijkt de bank naar de betaalbaarheid van de hypotheek in de toekomst. Zo kan de klant tijdig actie ondernemen om financiële problemen te voorkomen.

Hypotheekklanten die ook een actieve betaalrekening hebben komen in aanmerking voor rentekorting. Klanten die hiervan nog geen gebruik maakten zijn actief aangeschreven.

ENERGIEZUINIG WONEN

RegioBank vindt het belangrijk dat klanten energiezuinig wonen. Om deze reden heeft de bank ruim 40.000 hypotheekklanten geïnformeerd over energiebesparende maatregelen. Voor klanten levert dit een maandelijkse besparing en een verhoging van het wooncomfort op. Ook een beter milieu, voor onze klanten, hun kinderen en kleinkinderen speelt een grote rol.

Zelfstandig Adviseurs ontvingen een e-learning, waarin ze worden ondersteund met achtergrondinformatie en instrumenten over energiezuinig wonen. In de e-learning wordt verwezen naar de woningtest op de Slimwoner website. Adviseurs kunnen samen met de klant de woningtest invullen, waardoor de klant direct inzicht krijgt in welke energiebesparende maatregelen passend zijn voor de woning. Ook kan de adviseur de klant helpen met het aanvragen van offertes en hoe de maatregelen zijn te financieren. Meer informatie hierover voor klanten is te vinden op www.regiobank.nl/energiebesparen.

Betalen

In 2017 bestond het educatieve betaalpakket voor kinderen JongWijs één jaar. Er zijn al meer dan 25.000 JongWijs-klanten verwelkomd. Bij JongWijs hoort een betaalrekening die meegroeit met het kind. Het kind en de ouders krijgen jaarlijks praktische tips die passen bij de leeftijd.

SPAREN

RegioBank heeft in haar campagnes niet de rente maar de spaarwensen van haar klanten centraal gezet. Sparen voor een wens maakt sparen concreet en doelgericht. Voor deze campagne heeft de bank een spaarwensenonderzoek gehouden onder klanten. Hieruit kunnen we concluderen dat sparen als nuttig en noodzakelijk wordt ervaren. Een noodbuffer, maar ook de vakantie, auto, inrichting en (klein)kinderen zijn populaire spaardoelen. Zo’n 82% van de mensen kan prima van het spaargeld afblijven. En ook 82% lukt het om het spaardoel te bereiken. Naast de rationele beweegredenen van sparen, blijkt dat sparen een goed gevoel geeft. Een concreet spaardoel versterkt dit gevoel.

In 2017 hebben we opnieuw veel nieuwe Zilvervloot Spaarrekeningen geopend, ruim 9.000. Ondanks een verlaging van de spaarrente blijft dit jeugdproduct met een mooie bonus populair bij (groot)ouders.

Voor de derde keer op rij heeft RegioBank de maximale score behaald bij prijsvergelijker MoneyView. De bank kreeg opnieuw vijf sterren op het onderdeel prijs voor Eigen Huis Sparen.

LEEFBAARHEID IN DE BUURT

RegioBank zet zich in voor leefbaarheid in de buurt. De kantoren zijn gevestigd in dorpen en kleine steden en houden bancaire voorzieningen dicht bij huis. Waar andere banken vertrekken, blijft RegioBank. Er gaan ook nieuwe kantoren open. Op het platform www.voordebuurt.nl vinden bezoekers goede voorbeelden en handige tips op het gebied van zorg, voorzieningen en verenigingen. Zo helpt RegioBank lokale initiatiefnemers om de buurt nog beter te maken.

In 2017 is RegioBank officieel partner geworden van het Oranje Fonds. De bank en haar adviseurs hebben het Oranje Fonds geholpen bij de collecte voor en door lokale verenigingen en stichtingen. Verder was de bank opnieuw hoofdsponsor van het grootste recreatieve fietsevenement van Nederland, de Drentse Fietsvierdaagse.

PRIJZEN VOOR KLANTVRIENDELIJKHEID

RegioBank heeft voor het tweede jaar op rij de Customer Centric DNA Award voor de meest klantgerichte bank van Nederland mogen ontvangen. Dit is de grootste publieksprijs die bedrijven op het gebied van klantgericht ondernemen in Nederland kunnen winnen.

RegioBank is verder door Smart Market Response (SAMR) verkozen tot de klantvriendelijkste bank van Nederland.

Uit een onderzoek van de Consumentenbond onder 11.000 Nederlanders ontving RegioBank het hoogste rapportcijfer, een 9. Voor service beloonden de klanten RegioBank met een 8,5. De Consumentenbond publiceerde de resultaten van het onderzoek in de Geldgids van november 2017.

NAAMSBEKENDHEID EN MERKBELOFTE

De naamsbekendheid van RegioBank is in 2017 in plaatsen tot 20.000 inwoners gestegen. Op radio en tv, grote reclameborden in onder andere bushokjes, online en lokaal in het dorp heeft de bank zichzelf zichtbaar gepresenteerd. Online heeft RegioBank een groot aantal artikelen gepubliceerd met onderwerpen en tips voor de doelgroep. Er is ook een Facebookpagina geopend.

Plannen voor 2018 en verder

RegioBank werkt verder aan haar klantbeloften. Ze wil die in 2018 presenteren. Thema's zijn: 'U bent welkom bij ons op kantoor', 'U krijgt bij ons persoonlijke aandacht', 'De Adviseur die u kent', en 'Wij zijn een bank voor de hele familie'.

SNS

Heel normaal. SNS

SNS is er voor iedereen die wil bankieren bij een no-nonsense bank. In 2017 is een volgende stap gezet. Niet langer staan de traditionele bankproducten centraal. Wel de financiële behoeften van en de relatie met de klant, en ook de rol en toegevoegde waarde van de bank daarin.

SNS belooft haar klanten slim mee te denken in hun portemonnee. In 2017 waren er vier concrete klantbeloften:

  • We spreken altijd heldere taal;

  • We zorgen dat bankieren je echt wat oplevert;

  • We geven een seintje als het voor jou beter kan;

  • We maken Nederland financieel steeds slimmer.

Wat heeft SNS bereikt in 2017?

AANTAL KLANTEN

De boodschap en de dienstverlening van SNS slaan aan. Het aantal klanten groeit. Het afgelopen jaar verwelkomde SNS ruim 90.000 nieuwe klanten. Dit waren voornamelijk nieuwe spaar- en betaalklanten. Het totaal aantal klanten van SNS stijgt tot iets meer dan 1,5 miljoen, 1% meer dan 2016.

KLANTTEVREDENHEID

De Net Promoter Score (NPS) steeg van -18 in 2016 naar -13. Vooral bij klanten met meer contactmomenten is de NPS-score beter.

De klanttevredenheid over SNS is 7,61 in 2017 en de medewerkers met wie klanten contact hebben krijgen gemiddeld een 8,31. De NPS voor de adviseur van SNS komt in 2017 uit op +471.

HYPOTHEKEN

SNS heeft in 2017 opnieuw haar klanten met een SNS Hypotheek actief benaderd vanuit de Hypotheek Looptijdservice. SNS geeft zelf een signaal als bij klanten de hypotheekrente misschien omlaag kan. Daarnaast worden klanten eens per twee jaar benaderd om af te stemmen of een gesprek wenselijk is. SNS benaderde in 2017 ruim 117.000 klanten met deze service. Verder is SNS gestart met het verduurzamen van haar hypotheekportefeuille. Verschillende initiatieven rondom het isoleren van woningen werden goed door klanten ontvangen.

ENERGIEZUINIG WONEN

SNS heeft een duurzame ambitie en helpt klanten om hun huis energiezuiniger te maken. Dit doet SNS door klanten bijvoorbeeld te wijzen op de voordelen van energiebesparende maatregelen.

SNS heeft in 2017 energiezuinig wonen geborgd in het adviestraject. Alle 985 financieel adviseurs en klantadviseurs hypotheken ontvingen een uitnodiging voor een e-learning en een webinar over dit onderwerp. In het webinar kregen adviseurs handvatten aangereikt om energiebesparende maatregelen te bespreken met de klant, informatie over financiële regelingen en een toelichting op maatregelen door partner Natuur & Milieu, aangeboden op het platform (en website) Slimwoner. Ruim 100 adviseurs volgden het webinar live; ze waardeerden het met een 8,3.

Energiezuinig wonen is een vast element geworden bij bestaande contactmomenten over bijvoorbeeld de Hypotheek Looptijdservice en de online Huismap.

SNS heeft aan ruim 750.000 hypotheek- en betaalklanten via diverse mailings, zoals Hypotheeknieuws, een aanbod energiebesparende maatregelen gedaan. Klanten ontvingen in mei en juni een brief met informatie over het kopen, huren of delen van zonnepanelen. Met een conversie van 0,3% scoorde SNS zes maal boven het marktgemiddelde. In september en november informeerde SNS klanten over woningisolatie. Klanten kregen van de leveranciers, met wie SNS samenwerkt, een korting van 15%. Dit leverde een conversie op van 0,1%.

BETALEN

In 2017 heeft SNS de extra’s die een klant krijgt bij de betaalrekening, zoals rente over het saldo tot € 5.000 en een aankoopverzekering, gebundeld tot de vier voordelen van SNS Betalen.
De instroom betaalklanten bleef op vrijwel hetzelfde niveau als vorig jaar, namelijk 63.000. In 2017 hebben meer dan 10.000 mensen gebruik gemaakt van de overstapservice naar SNS. Het productieaandeel van SNS voor nieuwe betaalklanten komt uit op 9%2.

SPAREN

Ondanks de historisch lage spaarrentes is het spaarsaldo van SNS gestegen. De groei in het aantal spaarklanten is hoger dan verwacht. Op 1 april 2017 is SNS Combinatievoordeel geïntroduceerd, waarbij klanten die bij SNS een actieve betaalrekening hebben onder andere profiteren van een hogere spaarrente.

MOBIEL BANKIEREN EN ONLINE

Naast de persoonlijke kanalen via de winkels en de telefoon, biedt SNS internet- en mobiel bankieren. Dat er behoefte is aan deze vormen van bankieren blijkt uit het aantal gebruikers. Mobiel bankieren heeft in 2017 de mijlpaal van 400.000 gebruikers bereikt. SNS heeft in 2017 een aantal veranderingen doorgevoerd die het bankieren op smartphone aanzienlijk heeft verbeterd.

SNS COMMUNITY

SNS voert een open dialoog met klanten en vraagt ze mee te praten over bankzaken in de online SNS Community, via de SNS Klantenraad of de SNS Klantendagen. De SNS Community groeit gestaag en telt inmiddels bijna 25.000 leden.

Plannen voor 2018 en verder

SNS wil een thuisbasis zijn voor haar klanten voor alles wat heeft te maken met financiën. De bank staat haar klanten bij in hun financiële leven en maakt ze financieel weerbaar. Zodat welvaart én welzijn toenemen.
SNS doet dat door naast de klant te staan, op een eenvoudige en menselijke manier. Door het financiële leven van de klant als startpunt te nemen, door er op belangrijke momenten in het leven van klanten te zijn en door slim mee te denken hoe het beter kan. De medewerkers snappen de context van de klant.
De bank zet zich er daarom voor in om zichzelf in de komende periode te transformeren van een product- en transactiegerichte bank naar een bredere, integrale financiële dienstverlener, met een open platform en een menselijke benadering.

Stel uw jaarverslag zelf samen