Het belang van informatietechnologie

2.7. Het belang van informatietechnologie

Informatietechnologie (IT) is zeer relevant voor de versterking van onze positie als moderne en toekomstbestendige bank met een maatschappelijke identiteit. Met de groeiende mogelijkheden van IT baseren we onze dienstverlening en bedrijfsvoering steeds meer op inzichten uit data-analyses.

In een wereld waarin met name technologiebedrijven privacy onder druk zetten, kiezen we ervoor ons privacyvriendelijk op te stellen en de gegevens van onze klanten te beschermen. We verkopen geen klantgegevens, niet op individueel niveau en niet op geaggregeerd niveau. Onze klanten zijn de eigenaren van hun gegevens.

De inzet van IT is bepalend voor eenvoud en efficiency in onze bedrijfsvoering. Dit bereiken we door nog meer handmatige activiteiten te automatiseren tot volledig geautomatiseerde processen ('straight through processing, STP) en kennisintensieve werkzaamheden te ondersteunen. Voorbeelden zijn slimme software voor bijvoorbeeld tekst- en spraakherkenning en toepassing van geavanceerde data-analyse. Daarnaast is IT de drijvende kracht voor het slim toepassen van (technologische) innovatie, zoals kunstmatige intelligentie ter ondersteuning van beoordelings- en acceptatieprocessen en biometrische identificatiemiddelen op een smartphone.

De Volksbank streeft naar een effectief en efficiënt bedrijfsmodel door de ondersteuning van de merken vanuit een centrale mid- en backoffice en stafafdelingen. De gekozen IT-inrichting op basis van een ‘multi merk/single platform’-principe geeft ons een competitief voordeel: nieuwe functionaliteit ontwikkelen en onderhouden we eenmalig op één plek en is vervolgens beschikbaar voor al onze merken en klanten. In lijn hiermee hebben we ons nieuwe ‘front-end-platform’ geïntroduceerd, waarmee alle merken gemakkelijk nieuwe internetfunctionaliteit aan hun klanten bieden. De Volksbank beschikt over een klantgeoriënteerde systeeminrichting, een eenvoudig applicatielandschap en een moderne technische infrastructuur met een hoge mate van standaardisatie. We bieden klanten gemak en lage kosten, doordat veel van onze klantprocessen in toenemende mate zijn gedigitaliseerd. Dit geldt zowel voor diensten die we aanbieden via het internet als via mobiel. Omdat onze beheer- en ontwikkelprocessen in hoge mate zijn geautomatiseerd is onze dienstverlening betrouwbaar en hebben klanten nauwelijks last van storingen.

Doelstellingen IT

We hebben ons een aantal doelen gesteld op het gebied van eenvoud en efficiency en het slim toepassen van nieuwe technologieën.

Eenvoud en efficiency

Door ons relatief eenvoudige IT-landschap, dat bestaat uit enerzijds applicaties en anderzijds systemen voor de technische infrastructuur als netwerk, databases, servers, kunnen we wijzigingen effectief aanbrengen en exploitatiekosten goed beheersen. We volgen de prestaties van onze applicaties en systemen gedurende hun levenscyclus, van bouw of aanschaf tot vervanging of uitfasering. Hiermee borgen en bewaken we dat onze IT-structuur robuust en kosteneffectief is en op de toekomst voorbereid blijft.

Ter verbetering en bewaking van de efficiency zijn we een aantal initiatieven gestart, met betrekking tot STP, de verdergaande digitalisering van documenten en dossiers, alsook de verdere automatisering en optimalisering van IT-processen. Zo maken we onze producten eenvoudiger en klantgerichter. Een voorbeeld hiervan is Doelbeleggen, dat zelfstandig beleggen in een van de beleggingsfondsen van ASN Beleggingsfondsen Beheer heel eenvoudig maakt. De klant bepaalt het beleggingsdoel en het risico dat hij wil nemen. Dit kan tijdens de aanvraag in de nieuwe handige rekenhulp die vertelt wat beleggen en sparen kunnen opleveren, welke inleg daarvoor nodig is, en hoeveel risico je loopt.

Slimme toepasser

Om onszelf te profileren als slimme toepasser van innovatie, versterken en ontwikkelen we onze kennis en kunde op het gebied van opkomende onderscheidende technologieën. We passen ‘agile-’ontwikkelmethoden toe en sluiten partnerships met fintech-bedrijven en startups. Deze brengen specifieke expertise in op gebieden als blockchain, kunstmatige intelligentie, data-analyse en cybersecurity. Zo hebben we het concept Startup Synergie: in een periode van zes weken beantwoorden we met vijf startups vragen van de merken. Hierdoor kunnen we snel acteren in innovaties die onze missie Bankieren met de menselijke maat kracht bijzetten. Een voorbeeld hiervan is hypotheekadvies zonder het gebruikelijke papierwerk, op basis van een analyse van je betaaltransacties door slimme software. Een ander voorbeeld is de introductie van de vingerafdrukscanner op de smartphone voor inloggen en geld overboeken. Op terreinen waar we in de pas willen lopen met de markt, volgen we snel, zoals bij contactloos betalen met een Android-smartphone en de pin-change op de geldautomaat.

Verbeteringen in het IT-domein

Vernieuwingen in IT-systemen

Continuïteit en beschikbaarheid van IT-systemen zijn cruciaal voor onze klanten en bankmerken. De afgelopen jaren was de beschikbaarheid van onze kernsystemen via het mobiele en internetkanaal goed (zie Beschikbaarheid van diensten). Doordat de markt voor financiële dienstverlening steeds betere prestaties verlangt, is het geen vanzelfsprekendheid dit serviceniveau vast te houden bij het snel en betrouwbaar aanbieden van bestaande en nieuwe diensten. Daarom verhogen we de schaalbaarheid en herstelbaarheid van onze betalingsverkeersystemen, zodat ze voldoen aan de actuele eisen. We hebben het proces van bouw, test en implementatie verder geautomatiseerd en verbeterd. Onze infrastructurele systemen en ons datacenter zijn in hoge mate flexibel te configureren en worden ingericht naar up-to-date cloud-standaarden wat betreft techniek, serviceprocessen en security.
Klanten verwachten steeds sneller en vaker nieuwe functionaliteiten van hun ‘digitale’ bank op internet en smartphone. Hiertoe werken we steeds meer in multidisciplinaire teams die in korte iteraties een continue stroom van nieuwe functionaliteiten opleveren voor onze klanten en bedrijfsonderdelen. Dit is de zogenoemde ‘continuous delivery’-werkwijze; deze kenmerkt zich door een zeer hoge automatiseringsgraad van alle uit te voeren handelingen.

Vernieuwingen in backoffice en datamanagement

De Finance & Risk informatievoorziening hebben we vereenvoudigd door de diversiteit aan systemen en dataverzamelingen te reduceren. Voor het hypothekenbedrijf zijn merkspecifieke systemen, die dezelfde functie vervullen, gestandaardiseerd en ontdubbeld. Vereenvoudiging in applicaties voeren we ook door in de distributieketen: advisering, beoordeling en acceptatie. We maken service- en beheerprocessen volledig STP, waardoor bijvoorbeeld de klant online zijn hypotheek of bouwdepot kan beheren. Nieuwe functionaliteiten die onze groeiambities voor hypotheken ondersteunen komen daarmee eenvoudiger en sneller beschikbaar. Nieuw is bijvoorbeeld de online ‘Huismap’, waarmee een hypotheekklant het contact met onze adviseurs onderhoudt en documenten voor het adviestraject uitgewisseld kunnen worden. Communicatie verloopt zo sneller en transparanter.
Op basis van inzichten uit big-data analyses bewegen we naar een meer datagedreven bedrijfsvoering, met als doel meer eenvoud, efficiency en klantwaarde. Hiervoor hebben we afgelopen jaar een big data-platform opgezet, waarmee we verschillende inzichten modelleren, zoals een model voor het categoriseren van inkomsten en uitgavenpatronen dat kan helpen bij het beantwoorden van verschillende vragen van klanten. Ook zijn we begonnen met het ontwikkelen en automatiseren van verbeterde hypotheekprocessen op basis van ‘machine learning’. Het primaire doel is een betere klantbediening. Hierbij doen we geen consessies aan de vertrouwelijkheid van data.

Wat betreft beheerste en verantwoorde bedrijfsvoering stelt de bank hoge eisen op het gebied van datakwaliteit. We hebben de professionaliteit van datamanagement op essentiële gebieden versterkt door verbetering van de beheersing en de kwaliteit van de data. Dit betreft consistentie in definities en in herleidbaarheid van data en het uitbreiden van kwaliteitsbewaking. Het resultaat is dat we betere en snellere rapportages gereed hebben voor externe stakeholders en voor interne sturing en besluitvorming. De waarde die we zelf hechten aan goede data, in combinatie met de eisen vanuit toezicht, betekent dat onze aandacht voor de kwaliteit en beheersing van data intensief zal blijven.

Vernieuwingen passend bij de IT-innovatiedoelstellingen

Onze merken ASN Bank, RegioBank en SNS zijn (samen met drie andere Nederlandse banken) aangesloten bij het initiatief om de Europese betaaldienst Payconiq in Nederland te introduceren. Payconiq maakt betalen eenvoudiger. De koppeling tussen Payconiq en de banken loopt vooruit op de invoering van de nieuwe Europese richtlijn voor betalingsverkeer (PSD2).

Met rekening-aggregatie voor eigen merken maken we bankieren nog gemakkelijker voor onze klanten bij meerdere merken van de Volksbank. Door rekeninggegevens van meerdere merken te combineren hebben ze de mogelijkheid al hun rekeningen integraal te beheren vanuit één overzicht.

Om het contact met onze klanten te intensiveren, door middel van digitale media, zijn we samen met drie andere banken een samenwerking aangegaan met Pivotus, een innovatieteam uit Silicon Valley. We werken aan de ontwikkeling van een platform waarmee klanten met al hun financiële vragen bij één contactpersoon binnen de bank terechtkunnen.

Ons Technologie Centrum, voor opbouw van kennis en kunde en experimentele technologie-innovatie, richt zich sterk op kunstmatige-intelligentietoepassingen. Hieronder vallen onder meer slimme spraak- en tekstgestuurde programma’s (robots) en geautomatiseerde complexe processtappen op het gebied van beoordeling, adviesondersteuning en fraudedetectie.

Bij de ontwikkeling van met name internet en mobiele apps betrekken we steeds vaker direct klanten van de bank, om snel feedback te krijgen en te leren van klantervaringen. Dit leidt tot flexibele systeemontwikkeling op basis van kort-cyclisch veranderen en valideren. We leveren informatietechnologie op met toegevoegde klantwaarde.

Stel uw jaarverslag zelf samen