Totstandkoming resultaten overige niet-financiële onderwerpen

Totstandkoming resultaten overige niet-financiële onderwerpen

De Volksbank meet de Net Promoter Score (NPS) op kwartaalbasis voor alle merken. Het gaat daarbij om de relationele NPS, waarbij de klant het tevredenheidsoordeel (in termen van waarschijnlijkheid van aanbevelen) in het algemeen uitspreekt en niet specifiek in de context van een concre(e)t(e) contact of transactie. Het onderzoek wordt uitgevoerd door een externe partij. Elk kwartaal wordt per merk een representatieve steekproef getrokken uit een extern consumentenpanel. De steekproefgrootte wisselt per merk en varieert tussen de 500 en 1.000 klanten. De NPS geeft aan hoe de zogenoemde criticasters (klanten die de Volksbank als dienstverlener afraden) en promoters (klanten die de Volksbank aanraden) zich tot elkaar verhouden. Een score tussen de 1 en 6 betekent dat de klant de merken van de Volksbank als dienstverlener afraadt. De scores 7 en 8 worden gezien als passieve scores en klanten die een 9 of 10 geven zijn promoters. Het totaalresultaat van de NPS voor de Volksbank wordt berekend als gewogen gemiddelde op basis van het totaal aantal klanten per merk en gerapporteerd op basis van het resultaat in het laatste kwartaal. Ook de rapportage voor de merken vindt plaats op basis van het resultaat in het laatste kwartaal van de verslagleggingsperiode.

De eNPS wordt eenmaal per jaar gemeten als onderdeel van het jaarlijkse medewerkersonderzoek. Het onderzoek wordt door een externe partij uitgevoerd onder alle medewerkers van de Volksbank. In het onderzoek wordt medewerkers gevraagd of zij de Volksbank als werkgever zouden aanraden bij anderen. De eNPS wordt op dezelfde wijze berekend als de NPS. Het eNPS resultaat is de gewogen score over alle deelnemende medewerkers.

We rapporteren de beschikbaarheidspercentages van internetbankieren, mobiel bankieren en iDeal in lijn met de methodiek gebruikt voor de Vertrouwensmonitor van de NVB. De percentages geven de beschikbaarheid tijdens primetime uren, welke intern wordt beoordeeld op eventuele onnauwkeurige uitkomsten, zoals het niet beschikbaar zijn van internet bij de meetpunten, en waar nodig gecorrigeerd. De scores voor iDeal zijn gebaseerd op de periode januari 2017 t/m december 2017. De scores van internetbankieren en mobiel bankieren zijn gebaseerd op de periode juli 2016 t/m juni 2017. Als primetime voor internet- en mobielbankieren zijn deze tijdvakken beschouwd: op werkdagen en zaterdagen van 7.00 tot 1.00 uur en op zon- en feestdagen van 8.00 tot 1.00 uur. De nachtelijke uren zijn niet meegerekend omdat de banken dan veelal systeemonderhoud uitvoeren. De gestelde normen voor de beschikbaarheid van iDeal zijn:

  • norm primetime van 07.00 uur tot 01.00 uur: 99,64%

  • norm non-primetime van 01.00 uur tot 07.00 uur: 98,50%

Stel uw jaarverslag zelf samen